Интервью с Вахониной В.В., основателем агентства медицинского туризма Верналь

Евгений Чернышёв: Вера, здравствуйте! Агентство медицинского туризма «Верналь», которое Вы основали, и вслед за ним сервис hospitals-travel.ru в свое время были признаны самыми быстроразвивающимися проектами по медицинскому туризму в России и странах СНГ. Расскажите, как вы пришли в медицинский туризм?

Вера Вахонина: Моя история в медицинском туризме началась в 2009 г. Годом ранее я сменила деятельность и попала в туризм. Почти год я искала, как можно проявить себя, чтобы не быть среди множества мелких турагентов. Один из наших учредителей, которому тогда сделал операцию на сердце в Корее, порекомендовал съездить в Сеул и посмотреть клиники, поскольку его друзья часто спрашивали, как им тоже съездить в Корею на лечение. Моя поездка совпала с началом пути самой Южной Кореи в медицинском туризме. В апреле 2009 года был принят закон, регулирующий деятельность клиник в приеме иностранных пациентов.

Евгений Чернышёв: К 2014 году агентство «Верналь» стало самым крупным в рынке России и СНГ. Какие были факторы успеха?

Вера Вахонина: Ды, это был самым лучшим периодом в деятельности компании. К тому времени мы стали агентством № 1 в медицинском туризме. Узнаваемость самой Кореи и ее медицины помогали нам расти и идти вперед. У нас была очень классная команда, которой было интересно развиваться в направлении помощи людям. Те кто пришел в тот момент — или до сих пор работают в компании, или связали свою деятельность так или иначе с медициной. Мы шли первыми, подсматривать было негде, и мы много делали для того, чтобы поддерживать статус эксперта: участвовали в конференциях, делали совместные проекты с клиниками, открывали филиалы, внедряли бизнес-процессы.

Евгений Чернышёв: 2014 год стал переломным для отрасли. Если бы в 2013, за год до ослабления рубля Вы знали об этом, что бы Вы предприняли, чтобы подготовиться?

Вера Вахонина: В любом бизнесе всегда есть риски в том числе те, которыми ты не сможешь управлять. Мне много раз предлагали открыть клинику, но я понимала, что я эксперт в том, что могу соединить людей с докторами, которые им помогут. А клиника меня бы в этом ограничила. К тому же у меня родился первый ребенок, и тогда я мыслила в другом направлении. А если сравнивать 2014 г и нынешние реалии, то пандемия нанесла отрасли куда более сильный удар. Поэтому я ни о чем не жалею.

Евгений Чернышёв: Агентство медицинского туризма — это коммерческая организация. Как Вы в работе агентства находите баланс между «бизнес» и «человек»?

Вера Вахонина: Нам очень просто в этом вопросе, поскольку независимо от того, поедет человек сам или обратиться к нам, стоимость его лечения будет одинаковая. Точнее — с нами может быть даже дешевле! Это позволяет сосредоточиться на помощи человеку в его сложной медицинской ситуации, это всегда было и остается главным принципом для нашей компании. Безусловно, обращаясь к нам, человек получит дополнительный сервис: профессиональную консультацию, подбор правильного в его случае врача и больницы, полное информационное сопровождение, пост-сопровождение (связь с доктором из дома, корректировка препаратов, заказ лекарств). И это — не полный перечень нашего пакета поддержки. Ценность такой услуги велика, ведь всю информацию мы копили годами, для того чтобы порекомендовать лучшее в случае с каждым пациентом! И здесь уже человек делает выбор, сам он едет или с нашей помощью.

Евгений Чернышёв: За последние 2 года агентство «Верналь» активно включилось в рынок санаторно-курортного лечения. Насколько легче или труднее работается на этом рынке агентству и сходится ли экономика?

Вера Вахонина: С одной стороны это новый рынок для нас, а с другой — тот же самый. Мы также помогаем человеку найти лечение его заболевания. Но эта деятельность интереснее, поскольку мы работаем с целевой аудиторией, которая занимается предупреждением заболеваний. К тому же мы пришли в этот рынок не как многие — из туризма или IT сферы, а из медицины. И нам этот рынок понятен с точки зрения «болей» аудитории, мы знаем что такое болеть и искать то место где тебе помогут. Это смежные рынки, и мы открыли для себя направления, обогатив предложение зарубежной медицины. Это касается хронических заболеваний и реабилитации. Поэтому мы только в начале большого пути, как мне кажется.

Евгений Чернышёв: С закрытием внешних границ многие заговорили про возможность более активного развития внутреннего медицинского туризма. Есть ли здесь устойчивая бизнес-модель для агентства?

Вера Вахонина: Да, и пациентам, и нам пришлось переориентироваться на внутренний рынок. Он огромен, но бизнес-модели, работающей именно для агентства, в нем нет. Мы живем в одной стране, общаемся на одном языке, к тому же мы и наши пациенты, направляющиеся за рубеж, привыкли к сервису и четким бизнес-процессам. Чего в России найти сложно. Все это сводит к нулю колоссальные усилия по изучению российского рынка.

Евгений Чернышёв: У Вас богатейший опыт знакомства с клиниками, желающими привлекать иностранных пациентов. Какие топ-5 факторов, на которые Вы обращаете внимание в первую очередь, оценивая потенциальную клинику-партнера?

Вера Вахонина: Для работы с клиникой очень важно, чтобы сама клиника понимала, зачем ей привлекать иностранных пациентов. Не исключение здесь и российские клиники, которые хотят привлекать иностранцев. Сервис и алгоритмы работы с иногородними россиянами и с иностранцами — совершенно разные. У иностранных пациентов — другие «боли», мотивация приезда, вопросы. И медицинская организация в свою очередь должна предложить что-то такое, что у себя на родине человек не может получить (технология, цена, сервис, гарантии, опыт или все сразу). Опираясь на свой опыт, мы учим некоторые клиники работать с иностранными пациентами, помогаем выстроить первые этапы работы, если клиника только выходит на рынок. Любая медицинская организация должна осознавать весь комплекс мероприятий по привлечению и работе с иностранцами: маркетинг, сервис, понимание этапов взаимодействия с клиентом, соблюдение сроков, понимание своих конкурентных отличий.

Евгений Чернышёв: Дальний Восток является перспективным рынком въездного медицинского туризма. Появление на о. Русский международного медицинского кластера было бы знаковым событием в Юго-Восточной Азии. Совместно с Министерством развития Дальнего Востока нам в свое время удалось организовать Вашу встречу с Президентом России Владимиром Владимировичем Путиным как раз по вопросу кластера. Расскажите об этой встрече.

Вера Вахонина: Да, мне среди немногих в дальневосточном регионе посчастливилось побывать на встрече и даже задать вопрос нашему президенту. Мы осуждали проект международного кластера медицинского туризма, который бы открыл дорогу иностранным клиникам открыться в регионе. Кластер помог бы и самим дальневосточникам получить медицинскую помощь еще более высокого уровня. Я рада была тому, что идея эта созрела и даже получила внимание и поддержку со стороны государства. Готова ее поддержать, поделиться нашим опытом и наработками, рассказать о реальных потребностях региона. Однако пандемия вмешалась, и многие идеи оказались отложенными до лучших времен. Надеюсь когда-нибудь она опять будет близка к реализации.

Евгений Чернышёв: Расскажите о Вашем видении будущего медицинского туризма.

Вера Вахонина: Сейчас все укрупняется, происходит глобализация во всех сферах. Это же затронет и медицинский туризм. Уже сейчас есть системы поиска клиник в любой стране, на любом языке. Мы перекладываем свой опыт в IT сферу. Пандемия приостановила это развитие, но оно продолжится, как только пройдет страх, и восстановится возможность людей нормально перемещаться. Появятся новые направления — например вакцинация за рубежом, Anti-age направление, больше будет людей, кто станет уделять внимание превентивной медицине и здоровью, и в этой сфере также появятся новые предложения. Многие агентства и фрилансеры, которые занимались медицинским туризмом уже переквалифицировались. Игроков на рынке станет заметно меньше. Это тоже приведет к укрупнению бизнеса тех, кто останется.