Авторы: Аксенова Е. И., Петрова Г. Д., Чернышев Е. В., Юдина Н. Н.
Материал:
Актуальность исследования обусловлена тем, что экспорт медицинских услуг как одно из направлений национального проекта «Здравоохранение» определяется уровнем включенности субъектов Российской Федерации в реализацию данного проекта. На данный момент в медицинских учреждениях как Москвы, так и в целом по Российской Федерации сохраняется дефицит квалифицированных менеджеров в этой сфере. Цель исследования — на основе опроса слушателей образовательного цикла «Экспорт медицинских услуг» и интернет-опроса выявить, насколько медицинские учреждения России нуждаются в квалифицированных кадрах по экспорту медицинских услуг. Проведены опрос 25 слушателей образовательного цикла по экспорту медицинских услуг и интернет-опрос сотрудников медицинских организаций 70 регионов России. По результатам опроса выявлено, что все респонденты не знают, с чего начать экспорт медицинских услуг, и желают получить знания от специалистов этой индустрии с тем, чтобы сформировать собственный проект для своего медицинского учреждения. Из числа сотрудников медицинских организаций представители 64 регионов заявили, что желают получить знания по этой программе, а представители 6 регионов дали не совсем конкретные ответы. Условия, связанные с эпидемией COVID-19, позволяют рекомендовать медицинским организациям г. Москвы и субъектов Российской Федерации реализовать образовательную программу в дистанционном формате, предусмотрев региональный компонент и методические рекомендации с учетом региональной специфики.
The relevance of the study is due to the fact that the export of medical services as one of the areas of the national project “Healthcare” is determined by the level of involvement of the constituent entities of the Russian Federation in the implementation of this project. The aim of the study is to identify how many medical institutions in Russia need qualified personnel for the export of medical services based on a survey of students in the educational cycle “Export of medical services” and an online survey. The analysis shows that at the moment, in medical institutions both in Moscow and the whole Russian Federation, there is a shortage of qualified managers in this area. 25 students of the educational cycle on the export of medical services were interviewed. 100% of the respondents do not know where to start exporting medical services and want to gain knowledge on promoting medical services in their organization. An online survey of 70 regions of the Russian Federation showed that representatives of medical organizations in 64 regions want to receive knowledge on this program, which is more than 90%, the remaining representatives of 6 regions gave not very specific answers. This is a serious problem hampering medical institutions to occupy their segment in the international market. The results of the study show that 100% of the respondents do not know where to start exporting medical services to a medical organization, they want to gain new knowledge and skills in the learning process in order to form their own project for their medical institution, to organize and promote medical services both for domestic and international market. All 25 respondents (100%) would like to receive new knowledge from specialists in this industry who know this problem from the inside, solving the key tasks step by step. The conditions associated with the COVID-19 epidemic make it possible to recommend medical organizations in Moscow and the constituent entities of the Russian Federation to implement the educational program in a remote format, providing for a regional component and methodological recommendations taking into account regional specifics.
Изучение приоритетных направлений экспорта медицинских услуг (ЭМУ) в России позволило выявить, что многие регионы достаточно давно вышли на внешний рынок и активно предоставляют медицинские услуги, однако есть регионы, богатые медицинскими ресурсами, но не активные в плане реализации своих услуг. Также выявлены регионы, которые не располагают на сегодняшний день актуальными направлениями, но имеют богатый рекреационный потенциал. При опросе выяснилось, что причина того, что не все регионы активно включились в национальный проект «Здравоохранение» по ЭМУ, заключается в том, что у организаций нет четкого понимания, с чего начать работу, и нет грамотных менеджеров в сфере маркетинга предоставляемых услуг. Изучение сервиса по поиску работу Headhunter за последний месяц, опрос слушателей образовательного цикла по ЭМУ и интернет-опрос показал, что на сегодняшний день большинство медицинских организаций (МО) России имеют вакантные должности менеджера по ЭМУ. Это сигнализирует о серьезной проблеме системы здравоохранения и необходимости ее решения в рамках национального проекта «Здравоохранение». Дефицит квалифицированных менеджеров по организации и продвижению медицинских услуг может привести к отрицательному результату и скажется на эффективности работы МО. Возникшая серьезная проблема, тормозящая деятельность МО, показывает необходимость организации образовательных циклов по программе «Экспорт медицинских услуг» для МО, направленных на приобретение новых знаний и умений в сфере маркетинга предоставляемых услуг. Образовательная программа может реализовываться в дистанционном формате с активным вовлечением МО субъектов Российской Федерации, предусматривать региональный компонент и методические рекомендации для МО с учетом их региональной специфики. Материалы и методы Опрос 25 слушателей образовательного цикла по программе «Экспорт медицинских услуг» проведен по анкете с вариантами ответов (таблица). Результаты исследования Опрос слушателей цикла по программе «Экспорт медицинских услуг» показал следующие результаты: 1. На вопрос «Кто в МО должен заниматься организацией и продвижением медицинских услуг?» правильно не ответил ни один респондент. 2. На вопрос «С чего начать маркетинг предоставляемых услуг?» правильно ответили только 6 (24%) респондентов, потому что они работали экономистами и представителями отдела платных медицинских услуг МО. 3. На вопрос «На что нужно обратить особое внимание при организации ЭМУ?» большинство респондентов ответили, что необходимо обратить особое внимание на уровень подготовки специалистов. 4. На вопрос «Нужна ли обучающая программа для организации ЭМУ?» все респонденты ответили, что необходимо для всех представителей МО организовать образовательный цикл по программе «Экспорт медицинских услуг». 5. На вопрос «Что вы хотели бы узнать, обучаясь по этой программе?» все респонденты ответили, что хотели бы получить новые знания и умения в сфере организации и продвижения медицинских услуг как на внутреннем, так и на международном рынке. 6. На вопрос «Кто должен вести этот цикл?» все респонденты ответили, что желали бы услышать специалистов этой индустрии, которые знают эту проблему изнутри. Интернет-опрос представителей МО 70 регионов РФ показал, что представители 64 регионов желают получить знания по этой программе, а представители 6 регионов дали не совсем конкретные ответы. Это серьезная проблема, тормозящая усилия МО занять свой сегмент на международном рынке. Обсуждение МО должны принять конкретные меры для эффективного ведения ЭМУ. Одним из приоритетных направлений решения проблемы является организация образовательных циклов для МО по программе «Экспорт медицинских услуг» как в очном, так и в дистанционном формате, направленных на приобретение новых знаний и умений. Программа должна предусмотреть изучение МО своего внутреннего потенциала: возможности специалистов, медицинских технологий и финансовой составляющей, провести проверку готовности МО к ЭМУ. Без знаний потенциала организации нет смысла пытаться выйти как на внутренний, так и на внешний рынок. Каждая государственная МО имеет установленный объем государственного задания по оказанию медицинской помощи гражданам Российской Федерации и иным резидентам. Для определения внутреннего потенциала МО по оказанию медицинских услуг иностранным пациентам необходимо оценить временные и трудовые затраты на выполнение государственного задания, определить объем платных медицинских услуг, оказываемым гражданам России. Данные расчеты производятся на основании технологических карт. И лишь остаток временных, трудовых и технологических ресурсов будет являться внутренним потенциалом МО, который можно использовать для оказания медицинских услуг нерезидентам. Результат внутреннего аудита МО может быть как положительным, так и отрицательным. Если у МО положительный потенциал, она должна понять, с кем будет в дальнейшем конкурировать, какими конкурентными преимуществами она должна обладать. Поэтому МО должна изучать слабые и сильные стороны, преимущества и недостатки свои и конкурентов. МО должна рассмотреть критерии оценки к уровню готовности к работе с иностранными пациентами, учитывая международный опыт построения моделей развития медицинского туризма в организации. Для этого в МО необходимо внедрять процессы сертификации и приведения сервисной составляющей работы с иностранными пациентами к единым международным стандартам. Примерами сертификаций являются JCI (Joint Commission International, США), GHA (Global Healthcare Accreditation, США), Medical Tourism Certification (Medical Tourism International, Испания). Образовательная программа должна предусмотреть решение возможных проблем при ЭМУ:
• визы;
• въезд;
• валютный контроль;
• миграционный учет;
• страхование профессиональной ответственности МО;
• услуги профессиональных переводчиков.
Штрафные санкции за нарушение требований и сроков миграционного учета иностранных пациентов достигают 400—500 тыс. руб. для организации и 40—50 тыс. руб. для должностного лица. В соответствии с письмом Министерства внутренних дел РФ в адрес Министерства здравоохранения РФ от 24.05.2019 № 20/19237 «По вопросу передачи сведений в рамках осуществления миграционного учета» следует, что МО имеют право выбрать способ передачи сведений и использовать при этом различные программно-аппаратные комплексы. В рамках образовательного курса будут подробно рассмотрены программно-аппаратные комплексы для миграционного учета. Не менее важным вопросом является страхование профессиональной ответственности МО. За последние 5 лет в России значительно выросло число претензий, предъявляемых в связи с причинением вреда в результате врачебных и иных ошибок. По данным Судебного департамента при Верховном Суде РФ, количество обращений в Роспотребнадзор по качеству медицинских услуг с 2014 г. по 2018 г. выросло почти в 2 раза, количество заявленных исков — в 3 раза. При этом около 65% исков удовлетворяется судами в пользу пациентов. Суммы компенсаций, подлежащих возмещению, включая моральный вред, также увеличились и составляют до 3—5 млн руб. в случае гибели пациента. Максимальная сумма компенсации, взысканная судом с российской МО, составляет 17 млн руб. Страхование профессиональной ответственности является инструментом регулирования рисков наступления профессиональной ответственности МО. В зарубежной практике данный вид страхования используется более 50 лет, в некоторых странах наличие договора страхования ответственности медицинского работника или МО является необходимым условием для получения разрешительной документации на ведение деятельности. В образовательном курсе довольно глубоко должны рассматриваться технологии, применяемые в ЭМУ: планирование и проведение мероприятий по привлечению иностранных клиентов; участие в тематических выставках, ведущих международных выставках с целью формирования маркетинговых коммуникаций по оказанию услуг в рамках коллективных экспозиций Министерства здравоохранения РФ. Должны выстраиваться ключевые каналы коммуникации и маркетинг в социальных сетях. МО должны компетентно выстроить сферу взаимоотношений со СМИ, туристическими агентствами. Выходя на международный рынок, МО должны повышать качество и безопасность оказания медицинской помощи [1, 2]. Показатели оценки качества и безопасности медицинской деятельности и результаты организации внутреннего контроля должны быть доступными для клиентов. Обязательно должна быть предусмотрена организация работы МО в условиях пандемии и постоянная поддержка системы оказания плановой медицинской помощи. Каждый регион имеет свой неповторимый рекреационный потенциал, поэтому программой развития ЭМУ должны учитываться культурные, религиозные, этнические особенности регионов и ограничения при оказании медицинской помощи по этим показателям. МО должна предоставить широкий спектр сервиса: индивидуальное сопровождение, качественное техническое оснащение, высокотехнологичные решения медицинских проблем, высокий профессионализм сотрудников, организация консультации с лучшими врачами, комплексное и специализированное лечение, заочная онлайн-консультация по вопросам, связанным с организацией тура, консультации клиента по вопросам выбора схемы лечения, клиники, ориентировочного срока пребывания, оперативное реагирование на просьбы и пожелания клиентов [2]. Стабильно должен проводиться анализ особенностей конкурентной борьбы на рынке (рыночные предложения, основные учреждения-конкуренты, их стратегическое направление деятельности); отслеживаться ценовая политика и спрос конкурентов. Разбор в образовательном курсе наиболее эффективных каналов привлечения медицинских туристов в клиники России позволит МО выйти на совершенно новый уровень, даст слушателям возможность получить готовый проект уже в процессе обучения. Образовательный цикл по программе «Экспорт медицинских услуг» должны вести авторитетные спикеры, работающие в этой индустрии немало лет. Они должны поддерживать и оказывать консультационную помощь при формировании проекта, чтобы слушатели смогли сделать успешной выбранную маркетинговую стратегию и обеспечить ее внедрение в деятельность клиники. Каждая МО должна понимать: чтобы быть конкурентоспособной и выйти на международный рынок с целью занять свой сегмент на внешнем рынке, она должна в своем составе иметь группу менеджеров по направлениям и построить командную работу. Выводы Проведенное исследование показало, что все респонденты желают сформированные в процессе обучения проекты внедрить в своей организации с помощью специалистов индустрии медицинского туризма, решая поэтапно ключевые задачи. Условия, связанные с пандемией, позволяют рекомендовать медицинским организациям г. Москвы и субъектов России принимать участие в образовательных циклах по программе «Экспорт медицинских услуг» в дистанционном формате.