Авторы: Качкова О.Е., Кришталева Т.И.

Издание: Актуальные проблемы социально-экономического развития России

В статье рассматриваются проблемы экспорта медицинских услуг, необходимость внутреннего контроля качества экспорта медицинских услуг, обеспечивающего открытость и доступность информации о медицинской организации, комфортность условий предоставления услуг, доступность для инвалидов, доброжелательность и вежливость работников, удовлетворенность условиями оказания услуг. Abstract The article considers problems of export of medical services, necessity of internal control of quality of export of medical services, ensuring openness and accessibility of information about medical organization, comfort of conditions of provision of services, accessibility for disabled people, benevolence and courtesy of employees, satisfaction with conditions of provision of services. Ключевые слова: экспорт медицинских услуг; внутренний контроль качества услуг; критерии оценки качества; независимая оценка качества условий оказания медицинских услуг. Keywords: export of medical services; internal quality control of services; quality assessment criteria; Independent assessment of the quality of medical services.

Развитие экспорта медицинских услуг является общемировым трендом развития здравоохранения последних лет. В 2018 году общее число медицинских туристов во всем мире составило 20,24 млн человек. При этом объем рынка составил от 65 до 89 млрд долларов. Средняя стоимость одного визита составляет $3410 [3]. Ежегодный прирост рынка медицинского туризма составляет 15-20%. Российская Федерация обладает большим потенциалом экспорта медицинских услуг. Уровень оказания медицинской помощи в российских федеральных медицинских организациях находится на уровне ведущих европейских, американских и азиатских медицинских клиник, а стоимость оказания медицинской помощи ниже, федеральные медицинские организации России имеют высокий уровень оснащенности, в них применяются самые современные методы лечения. В национальном проекте «Здравоохранение» отдельно выделена программа экспорта медицинских услуг, то есть оказание медпомощи иностранным гражданам в российских клиниках. Федеральной программой «Развитие экспорта медицинских услуг», Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2018 года №204 к 2024 году предусмотрено увеличение объема экспорта медицинских услуг не менее чем в четыре раза по сравнению с 2017 годом (см. Таблица 1). Многие направления медицины в нашей стране находятся на достаточно высоком уровне, и они больше всего востребованы. Это ЭКО, офтальмология, пластическая хирургия, ортопедия, онкология. Иностранцы обращаются как в частные, так и в государственные медицинские центры в Москве, Подмосковье и в регионах. Например, пациенты из Африки выбирают клиники в регионах, так как цены в Москве для них высоки. Большим спросом у иностранных пациентов пользуется лечебное голодание на Байкале. Это направление выбирают пациенты из Америки, Швейцарии и других развитых стран. Рост потока пациентов и специалистов в области здравоохранения привели к появлению новой модели потребления медицинских услуг — медицинскому туризму. Целью медицинского туризма является получение медицинской помощи гражданами вне страны проживания. Люди едут за медицинской помощью в другие страны. Медицинским туризм считается, если люди едут за конкретными видами диагностики и лечения. Оздоровительным туризм считается, если люди едут для оздоровления и улучшения общего самочувствия. Однако для развития экспорта медицинских услуг надо решить ряд существующих проблем. В настоящее время остаются проблемы низкой информированности иностранных граждан о возможностях получения медицинских услуг на территории Российской Федерации; отсутствие: — статистических данных в сфере учета экспорта медицинских услуг из-за существующей методологии сбора статистических данных; — упрощенной процедуры получения виз для иностранных граждан, въезжающих на территорию Российской Федерации с целью получения медицинских услуг; — штатных переводчиков, перевода информационных страничек веб-сайтов российских медицинских организаций и так далее для преодоления коммуникационных барьеров между потенциальными медицинскими туристами и специалистами в сфере здравоохранения; — страхования профессиональной ответственности медицинской организации; — системы взаимодействия с иностранными страховыми компаниям; — низкий уровень развития сервиса из-за отсутствия взаимодействия сектора туризма с сектором здравоохранения, а также государственного регулирования в сфере сопровождения медицинских услуг; — признанной за рубежом системы внутреннего контроля качества оказания медицинской помощи в медицинских организациях на территории Российской Федерации. Главная проблема в том, чтобы пациенты были удовлетворены всеми аспектами оказания медицинской помощи, начиная с профессионализма врачей и заканчивая созданием комфортной среды для пациентов [6]. Государство закрепило определенные правила оказания медицинских услуг, соблюдение которых контролируется различными органами надзора. Одним из таких требований стала необходимость введения в медицинских организациях особого порядка внутреннего контроля качества – системы внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности. С 1 января 2019 года внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности перестал осуществляться в порядке, установленном руководителями медицинских организаций. Теперь его осуществление в соответствии с требованиями к его организации и проведению, утвержденными уполномоченным федеральным органом исполнительной власти на Минздрав России. Система внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности должна включать в себя оценку: — соблюдения установленного порядка проведения внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности; — соблюдения порядка оформления результатов внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности; — обоснованности мер, принимаемых по результатам проведения внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности; — соблюдения Порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации; — полноты и своевременности рассмотрения поступающих в организацию государственной, муниципальной и частной систем здравоохранения жалоб граждан, связанных с оказанием медицинской помощи. Целью внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности является обеспечение прав пациентов на получение необходимого объема и надлежащего качества медицинской помощи в медицинских организациях в соответствии с установленными порядками оказания и стандартами медицинской помощи. Основными задачами контроля являются выявление дефектов и ошибок в процессе оказания медицинской помощи и устранение их в будущем на основе разработки соответствующих корректирующих профилактических мероприятий. Внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности обязана проводить каждая медицинская организация, независимо от формы собственности. Он направлен, прежде всего, на обеспечение прав пациентов, на получение необходимого объема и надлежащего качества медицинской помощи, согласно установленным порядкам и стандартам. Глазами пациентов надо смотреть на внутренние процессы учреждения и, возможно, изменять их так, как это нужно пациентам. Ориентация на потребителя – основной принцип управления качеством, означающий, что: требования потребителей определены, правильно поняты и неукоснительно соблюдаются; возможные риски, влияющие на соответствие продукции и услуг и на способность удовлетворять интересы потребителей, определены и рассмотрены; организация держит курс на повышение удовлетворенности потребителей. В основе процессного управления лежит цепочка добавленной стоимости Майкла Портера. Согласно ей, процессы в любой организации делятся на две группы: основные; вспомогательные. В медицинских организациях основными являются непосредственно процессы оказания помощи и лечения, а вспомогательными – виды деятельности, направленные на управление организационной структурой, снабжение ресурсами, обеспечение диверсификации. Процессы и первой, и второй группы должны быть ориентированы на потребителя, коим в данном случае является пациент. Так, лечебное учреждение провело опрос среди больных. На основе его результатов был составлен рейтинг врачей, который дал возможность более эффективно управлять компетенциями медицинских работников на разных этапах лечения. Руководство клиники провело образовательные мероприятия, тренинги, занятия в симуляционных классах. Итогом данной работы стало повышение квалификации сотрудников, а риски конфликтных ситуаций сведены к минимуму [5, 8]. В соответствии с частью 5 статьи 79.1 Федерального закона от 21 ноября 2011г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2011, № 48, ст.6724; 2014, № 30, ст.4257; 2017, № 50, ст.7563) Минздравом утверждены показатели, характеризующие общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями (Приказ Минздрава от 04.05.2018 № 201н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка»). Приказ действует с 4 июня 2018. В Таблице 2 приведены показатели, характеризующие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями. С 1 апреля по 31 декабря 2018г. На портале госуслуг проводился эксперимент «Совершенствование процессов организации медицинской помощи на основе внедрения информационных технологий» по оценке удовлетворенности качеством работы медицинских организаций (постановление Правительства от 06.03.2018 № 230). Задачами эксперимента являлись: — формирование и апробация механизма оценки гражданами удовлетворенности качеством работы медицинских организаций на портале с использованием единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения; — разработка предложений по интеграции портала, единой системы и информационно-аналитической системы мониторинга качества госуслуг; — разработка предложений о доработке функциональности портала и единой системы для обеспечения функционирования механизма оценки гражданами удовлетворенности качеством работы медорганизаций посредством личного кабинета пациента; — определение необходимости внесения изменений в законодательство для внедрения механизма оценки гражданами удовлетворенности качеством работы медицинских организаций посредством личного кабинета пациента. Для реализации эксперимента Минздрав разработал систему анкетирования. Субъектам РФ рекомендовано принять участие в эксперименте. Если результат будет положительным, оценка заработает на постоянной основе. Оценивать работу могут все желающие. Для участия достаточно иметь личный кабинет пациента «Мое здоровье». С 2018 года информацию, которую получают по результатам независимой оценки качества условий оказания услуг (НОК), учитывают в оценке деятельности руководителя. Если главврач не принял меры, чтобы устранить недостатки, это может отразиться на зарплате и освобождении его от должности. В Законе от 21.22.2011 № 323-ФЗ (в редакции Закона от 05.12.2017 № 392-ФЗ) сказано: «В трудовых договорах с руководителями медицинских организаций в показатели эффективности работы руководителей включаются результаты независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями и выполнения плана по устранению недостатков, выявленных в ходе такой оценки». По результатам НОК будут оценивать также эффективность руководителей региональных органов управления. Руководитель клиники обязан устранять недостатки, которая выявила независимая оценка качества. Для этого главврач организует мероприятия, чтобы выполнить план по устранению недостатков. Новая обязанность прописана в пункте 9 типового трудового договора с руководителем государственного (муниципального) учреждения (п. 1 изменений, утв. постановлением Правительства от 26.07.2018 № 873). Поправки коснулись и стимулирующих выплат главврача: они зависят от того, достиг ли руководитель и медицинская организация показателей эффективности. У руководителя два новых показателя эффективности – по результатам НОК и по результатам выполнения плана по устранению недостатков, которые выявила НОК (п. 3, 6 изменений). Активисты проекта «Народная оценка качества» уже опрашивали россиян о работе поликлиник. Результат: 35 процентов респондентов довольны, 22 процента сказали, что качество услуг хорошее, 18 процентов — удовлетворительное. Недовольны 25 процентов [10, 4]. Независимая оценка качества условий оказания медицинских услуг — одна из форм общественного контроля. Ее проводят не чаще 1 раза в год и не реже 1 раза в 3 года. Постановлением Правительства от 05.05.2018 № 555 предусмотрено информационное обеспечение государственного регулирования, информационная поддержка работы медицинских организаций, в том числе поддержка медицинской деятельности, а также взаимодействие поставщиков информации и ее пользователей в единой системе. Единая система еще должна информировать население о здоровом образе жизни, профилактике заболеваний, получении медпомощи, передаче сведений о выданных рецептах от медучреждений фарм организациям, обеспечивать электронный доступ граждан к услугам в сфере здравоохранения. Постановление определяет порядок и сроки представления информации в единую систему, участников информационного взаимодействия [7], утверждает порядок доступа к информации единой системы и защиты этих сведений, требования к программно-техническим средствам единой системы и порядок обмена информацией с ее использованием. Утвержденные нормы в отношении частных клиник действуют с 1 января 2019 года. Внутренний контроль, как правило, проводится на нескольких уровнях: руководителем медицинской организации, его заместителями, руководителями структурных подразделений; врачебной комиссией; иными работниками и (или) комиссиями, а также специальными структурными подразделениями медицинской организации. Система внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности может быть внедрена при соблюдении нескольких условий: 1. Непрерывное образование персонала — основополагающий элемент процесса непрерывного улучшения качества. 2. Планирование работы с определением ответственных и сроков, а также контроль выполнения задач. 3. Постоянная оценка как основная методика функционирования системы внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности. Наибольшая отдача будет достигнута при завершенности каждого из этапов, участии всего персонала, использование критериев, основанных на данных доказательной медицины. Для повышения объективности контроля необходимо использовать несколько источников информации, дополняющих друг друга. Это нормативная и медицинская документация; знания и мнения персонала; данные, полученные от пациентов и от членов их семей, сопровождающих, а также прямое наблюдение за процессами медицинской деятельности. Благодаря созданию условий для роста экспорта отечественных медицинских услуг имидж российского здравоохранения в мире станет еще более позитивным, а благодаря пациентам из-за рубежа вырастут инвестиции в российскую медицину.

Показатели, характеризующие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями

1.1. Соответствие информации о деятельности медицинской организации, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленными нормативными правовыми актами: — на информационных стендах в помещениях медицинской организации; — на официальном сайте медицинской организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» 1.2. Обеспечение на официальном сайте медицинской организации наличия и функционирования дистанционных способов взаимодействия с получателями услуг: — электронных сервисов (форма для подачи электронного обращения/раздел «Часто задаваемые вопросы»); — обеспечение технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве условий оказания услуг (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее) 1.3. Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности медицинской организации, размещаемой на информационных стендах в помещениях медицинской организации и на официальном сайте медицинской организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). 2.1. Обеспечение в медицинской организации комфортных условий оказания услуг: — обеспечение лечебно-охранительного режима; — отсутствие очередей; — доступность записи на прием к врачу/направление на госпитализацию (по телефону медицинской организации, через колл-центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» на официальном сайте медицинской организации, на портале государственных услуг (www.gosuslugi.ru), при обращении в медицинскую организацию); — наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений; — доступность питьевой воды; — санитарное состояние 2.2. Время ожидания предоставления медицинских услуг (среднее время ожидания и своевременность предоставления медицинской услуги: приема врача/диагностического исследования/плановой госпитализации) 2.3. Доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью условий предоставления услуг (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). 3.1. Оборудование территории, прилегающей к медицинской организации, и ее помещений с учетом доступности для инвалидов: — оборудование входных групп пандусами/подъемными платформами; — наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов; — наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов; — наличие съемных кресел-колясок, — наличие и доступность специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений 3.2. Обеспечение в медицинской организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими, включая: — дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации; — дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля; — возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдо- переводчика); — наличие альтернативной версии официального сайта медицинской организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» для инвалидов по зрению; — наличие возможности сопровождения инвалида работниками медицинской организации; — наличие возможности оказания первичной медико-санитарной и паллиативной медицинской помощи инвалидам на дому. 3.3. Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов (в % от общего числа опрошенных получателей услуг — инвалидов). 4.1. Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников медицинской организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работников регистратуры, справочной, приемного отделения, кабинета неотложной помощи, сопровождающих работников) при непосредственном обращении в медицинскую организацию (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) 4.2. Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью медицинских работников, обеспечивающих непосредственное оказание медицинских услуг (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) 4.3. Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников медицинской организации при использовании дистанционных форм взаимодействия (телефон, колл-центр, электронные сервисы (подача электронного обращения/часто задаваемые вопросы)) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). 5.1. Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать медицинскую организацию для оказания медицинской помощи (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) 5.2. Доля получателей услуг, удовлетворенных навигацией внутри медицинской организации (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) 5.3. Доля получателей услуг, в целом удовлетворенных условиями оказания услуг в медицинской организации (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).