Зарубежный опыт построения немедицинского сервиса для иностранных пациентов в клинике
Медицинский туризм набирает обороты по всему миру. Считается, что в ближайшие 10 лет эта отрасль будет расти на 25% каждый год. В настоящее время рынок восстанавливается после пандемии и выходит на новый этап развития: появляются новые провайдеры медицинских услуг с квалифицированными специалистам в сфере медицинского туризма, внедряются международные стандарты. Одними из успешных примеров развития медицинского туризма традиционно считаются такие страны как Германия, Южная Корея, Израиль, Турция и другие. Именно на опыте этих стран можно выделить ключевые параметры качественного немедицинского сервиса, которые могут перенять страны, делающие свои первые шаги в медицинском туризме.
Удобство коммуникации и оперативность ответа
Конкуренция на рынке медицинского туризма очень высока. Потенциальным клиентам предлагается широкий выбор клиник с примерно похожими условиями и стоимостью в разных странах, поэтому время ответа становится одним из ключевых факторов, влияющих на принятие решения пациентом. В некоторых зарубежных лечебных учреждениях, как правило, срок ответа на запрос пациента составляет от 24 до 48 часов, что даёт преимущество перед конкурентами. Большой плюс – возможность перенести коммуникацию в онлайн-формат. Сотрудники удаленно консультируют пациента до приезда и принимают онлайн все необходимые документы (результаты анализов, данные МРТ, ПЭТ КТ и прочую информацию) через защищенные каналы связи.
Для рекламы и продвижения своих услуг в конкретной стране, клиники создают отдельный сайт на языке носителя с ответами на самые волнующие иностранного пациента вопросы. Обычно на таких сайтах можно найти не только информацию о клинике и направлениях лечения, сервисе и описание методов, но и почитать истории и отзывы тех, кто уже пользовался услугами медицинского учреждения граждан той же страны. Для удобства, на сайтах есть специальные формы для подачи медицинских документов. Более того, резюме ведущих врачей на таких сайтах представлено максимально подробно: личные данные, должность, образование, основные направления врачебной деятельности и статус в медицинском сообществе. Некоторые клиники практикуют видео-интервью со своими сотрудниками, что позволяет пациенту сформировать представление о враче как и специалисте и человеке. В совокупности, с помощью удобного сайта и налаженной коммуникации с потенциальными клиентами, клиникам удаётся выстроить доверительные отношения с пациентами еще до момента приезда в клинику.
Для тех, кто предпочитает личную коммуникацию онлайн-общению, многие иностранные клиники, ориентированные на экспорт медицинских услуг, открывают представительства за рубежом.
Сопровождение пациента до лечения
До начала лечения клиника рассматривает медицинские документы пациента и сразу выдаёт ценовую справку, в которой указаны основные расходы пациента. В случае положительного решения клиента, клиника помогает ему оформить все нужные документы для въезда в страну, переводит их, оформляет приглашение, необходимые визовые документы, ставит на миграционный учёт и договаривается с авиакомпанией об организации перелёта для маломобильных пациентов, в случае необходимости. Кроме того, координатор от клиники участвует в организации поездки: помогает быстро записаться к нужному специалисту, забронировать отель самому пациенту и его сопровождающему, инструктирует об особенностях проживания в регионе, платежных системах и т.д..
Департамент международных услуг и персонализированное обслуживание
Для реализации приема иностранных пациентов создаются международные департаменты, сотрудники которых, как правило, являются гражданами той страны, откуда приезжают пациенты. Департамент международных услуг помогает координировать все процессы, связанные с пребыванием пациента в медицинском учреждении: организует встречу в месте прибытия пациента, (часто имеют свой автопарк автомобилей для трансфера), составляет график приёма у специалистов, оказывает помощь в бытовых вопросах, таких как, например, обмен валют, прогулочные и экскурсионные маршруты, консультирует в вопросах организации лечения, организует услуги переводчика и помогает размещать родственников или сопровождающих (к примеру, найти жильё по специальной цене).
Во время лечение клиника также организует для пациентов покупку всех лекарств, рекомендованных врачами. Таким образом, пациенту нет необходимости самому заниматься поиском всех медикаментов: лекарства предоставляются клиникой и, как правило, рассчитываются на курс лечения, чтобы их хватило и по возвращению в свою страну.
Все подобные вопросы обычно помогает решать специалист, который закрепляется за определенным пациентом и сопровождает его на всём пути лечения. Многие пациенты беспокоятся о процессе нахождения и коммуникации в чужой культурной среде. Поэтому координатор является очень важным человеком для клиента и часто становится другом семьи: он не только решает все возникающие вопросы и проблемы, но и поддерживает пациента в непростой период, находится на связи с родственниками, особенно в случаях длительного процесса лечения (некоторые пациенты могут находиться в другой стране от нескольких недель до нескольких месяцев).
Сопровождение пациента после лечение
Многие пациенты переживают, что по возвращению домой у них могут возникнуть трудности или появятся новые вопросы о состоянии своего здоровья. Зарубежные медицинские учреждения в таком случае предоставляют возможность общения пациента с врачом по телефону, скайпу или электронной почте. Врачи смотрят контрольные анализы, и назначают дополнительные обследования, в случае необходимости. Кроме того, специалисты взаимодействуют со своими коллегами из той страны, откуда прибыл пациент, чтобы обеспечить максимально полное наблюдение. Координаторы, со своей стороны, напоминают о прохождении всех нужных обследований в срок, используя специальные CRM-системы.
Заимствование успешного опыта иностранных коллег, внедрение современных инструментов, ориентированных на повышение качества сервиса, и обучение квалифицированных специалистов с высоким уровнем эмпатии – всё это, безусловно, позволит ускорить темпы экспорта медицинских услуг и активно развивать медицинский туризм в России.
