Международные стандарты по медицинскому туризму
Необходимо рассмотреть, какие международные стандарты применяются в медицинских организациях, если она желает пройти процесс международной сертификации по медицинскому туризму.
Итак, для чего нужна международная сертификация? В городах медицинский туризм каждый год до 2019 года, т.е. до пандемии, показывает рост в среднем 20-25% в год. На тот момент это большой рост. Такой рост возможен, только если рынок структурирован, и структурированы, например, как стандарты сертификации. То есть, когда в разных медицинских организациях разных стран мира принимают одни и те же стандарты сервиса в отношении иностранных граждан. Это упрощает рынок медицинского туризма и стандартизирует его. Как, например, сеть Фаст фуда, где и в Гонконге, и в Москве, и в Белграде люди получают один и тот же сэндвич одинакового качества, потому что есть стандарты.
Существует несколько сертификаций по медицине, медицинскому туризму, это и Joint Commission International, GHA, ISO, Temos это и Patients International, и они делятся.
Первый квадрант А – это сертификация, ориентированная на сервис в отношение пациентов без привязки к их резидентству, это ISO.
Квадрант Б – это сертификация, ориентированная на сервисы в отношений, именно иностранных пациентов — это качество и безопасность медицинской помощи – это в отношении сервиса иностранцев.
Квадрант С – это сертификация, ориентированная на качество и безопасность медицинской помощи в отношении пациентов без привязки к их резидентности. То есть неважно пациент россиянин или иностранец.
Международная аккредитация Joint Commission International аккредитует медицинскую организацию по качеству безопасности медицинской помощи вне зависимости того, кому оказывается медицинская помощь.
Квадрант D, это сертификация, ориентированная на качество и безопасность медицинской помощи и в меньшей степени или практически без учета сервисной составляющей.
Здесь использованы стандарты международной системы сертификации Patients International для стационаров на русском языке.
Данная система работает по всему миру и делится на сертификационный стандарт для стационаров и сертификационный стандарт для амбулатории. Всего для стационаров есть 8 больших блоков, разделов, по которым разработаны стандарты.
Основные, обязательные и добровольные. Это стратегия, ресурсы, процессы, квалификация, прозрачность, коммуникация, сопровождение и маркетинг.
Во-первых, видно, количество обязательных стандартов к исполнению для успешного прохождения сертификации; срок подготовки этих стандартов, и посередине видны добровольные стандарты, которые не обязательны. Каждый стандарт детально описан: его значение, что это означает, критерии принятия стандартов, в каком случае он будет принят и форма подтверждения, например, электронный документ в формате PDF за подписью должностного лица.
Рассмотрим стандарты, связаны со стратегией.Алгоритм репатриации тела в случае наступления смерти в медицинской организации (ил. 47).
Памятка для руководителя отдела платных услуг по итогам оценки свободных мощностей. Памятка для руководителя отдела платных услуг или международного отдела по перечню нозологий, пользующихся наибольшим спросом.
Далее, решение администрации медицинской организации по вопросу использования иностранных языков, то есть по вопросу рабочего языка.
Все три пункта ранее были рассмотрены, это: оценка свободных мощностей и приоритет нозологии или отделения как экспортное ориентированное, и вопросы рабочего языка.
Далее, план мероприятий по медицинскому туризму региона или страны как минимум на 6-12 месяцев, чтобы медицинская организация знала, где она может участвовать и Алгоритм участия в региональных и национальных программах поддержки медицинских организаций по медицинскому туризму. Так выглядели пять стандартов, группы, стратегия.
Необходимо рассмотреть 9 обязательных стандартов – ил. 50-52. Добровольные не рассматриваем, поскольку они не обязательны. Рассмотрим 9 стандартов по ресурсам. Палата круглосуточного стационара, это стандарты для стационаров имеет дублирующую навигацию на одном из рабочих иностранных языков. Наличие в палате двуязычного словаря, например, англо-русского, русско-английского и дублирующая табличка на фасаде здания на русском и английском языке.
Далее, разбираем ил. 51 (4-6), электронная карта района с нанесенными на ней объекта банкомата и магазинами, остановками общественного транспорта.
Памятка для иностранного пациента по варианту трансфера от ближайшего транспортного узла.
Рабочее место сотрудника отдела платных услуг оснащена персональным компьютером, ноутбуком, с выходом в сеть Интернет.
Последнее три стандарта – ил. 52 (7-9), это:
Памятка для руководителя платных услуг по медицинским работникам и их уровня владения иностранными языками. То есть документ, где есть перечень всех врачей и среднего, младшего
медицинского персонала с указанием каким иностранным языком владеет и на каком уровне.
Памятка для руководителя платных услуг по медицинским работникам и их уровня владения иностранными языками. То есть документ, где есть перечень всех врачей и среднего, младшего медицинского персонала с указанием каким иностранным языком владеет и на каком уровне.
Памятка для сотрудника отдела платных услуг по странам, для граждан которых действует безвизовый режим.
Памятка для сотрудника отдела платных услуг по контактной информации зарубежных консульских учреждений, если необходима коммуникация с консульскими, в тех странах, где действует визовый режим и, если кому-то из пациентов нужно помочь.
Дальше необходимо рассмотреть процессы. В рамках процесса необходимо разобрать 10 основных стандартов.
Алгоритм постановки снятия с миграционного учёта, он есть вне организации здравоохранения.
Алгоритм оформления приглашения на въезд в страну деятельности медицинской организации, также документ можно запросить в НИИОЗММ ДЗМ.
Алгоритм идентификации иностранного пациента, это документ, разрабатываемый в НИИОЗММ ДЗМ, они вполне соответствуют требованиям международных систем сертификаций по медицинскому туризму сервисных стандартов.
Продолжаем рассматривать процессы. В рамках процесса необходимо разобрать еще 4-6 основные стандарты (ил.54. Процессы 4-6).
Шаблон информационного письма готовности принять иностранного пациента.
Алгоритм защиты иностранным пациентом своих интересов в случае спора с медицинской организацией.
Алгоритм уведомления иностранного пациента по необходимости прохождения контрольных диагностических процедур.
Речь здесь идет о том, что при выписке пациента необходимо уведомить его и напомнить ему о том, что после прибытия на родину в такие-то сроки он должен, например, сделать контрольное УЗИ или МРТ, или сдать анализы.
Далее ил. 55 (процессы 7-9). Алгоритм организации транспортировки иностранного пациента, в случае перевода в другую медицинскую организацию. Если не совпал, либо, если пациент поехал дальше на долечивание или реабилитацию в другой медицинский центр.
Алгоритм формирования отчета со статистическими данными по пролеченным иностранным пациентам. Данные собирает Минздрав России.
Алгоритм заказа инвалидной коляски и сопровождения для маломобильных иностранных пациентов.
Рассмотрим процесс 10 – алгоритм репатриации тела в случае наступления смерти в медицинской организации (ил. 56).
Далее прозрачность (ил. 57-59). Здесь рассматриваются 8 стандартов.
Шаблон согласия на обработку персональных данных на одном из иностранных языков.
Шаблон информационного добровольного согласия на медицинское вмешательство.
Памятка для иностранного пациента о видах, принимаемых платежей. Как видно, многие документы уже разработаны.
Ниже рассматривается прозрачность.
Шаблон бланка предупреждения иностранных пациентов о возможности изменения итоговой стоимости. Памятка для иностранного пациента о необходимости уведомления банка-эмитента дебетовой карты, о чем мы говорили, об увеличении лимита, например, или о том, что транзакции будут в другой стране.
Прейскурант объемом не менее 15% от национального прейскуранта на одном из иностранных языков. То есть речь идет о том, что в медицинской организации есть прейскурант полный и вот должна быть англоязычная версия, например, его или франкоязычная, германоязычная объемом до 15% можно больше, но 15 обязательно.
Далее рассматривается прозрачность. Здесь рассматриваются (7-8) стандарты.
Памятка для иностранного пациента о последующем его снятии с миграционного учета после выписки из стационара. Речь идет о том, что пациент приехал, например, в отель или зарегистрировался у родственников в России, и когда он поступил в стационар его поставили на миграционный учёт уже в медицинской организации, а потом при выписке его сняли, а он об этом не знал и забыл зарегистрироваться по месту его пребывания, например, у родственников. Поэтому делается в соответствующая памятка.
Памятка для иностранных пациентов об ответственности за неприбытие в медицинскую организацию после въезда. Такая ответственность, например, в России существует, и она даже уголовная.
Коммуникация. Имеются 9 стандартов в рамках коммуникации (ил. 60-62), это:
Памятка для иностранного пациента об отделе платных услуг, включая режим работы и порядок обращения иностранного гражданина.
Алгоритм маршрутизации запроса от иностранного пациента в медицинской организации. Этот алгоритм нужен для самих сотрудников международного отдела, в то время как первый алгоритм, который был рассмотрен, ориентирован на пациента.
Шаблон ответа медицинской организации на запрос от иностранного пациента.
Далее рассмотрим 4-6 стандарты в работе координатора. Шаблон формы мониторинга прибытия и убытия иностранных пациентов для того, чтобы помогать организовывать трансфер с аэропорта и обратно.
Алгоритм действий администратора (регистратора) медицинской организации в случае поступления звонка от иностранного пациента.
Бейдж сотрудника отдела платных услуг с пометкой о том, какими языками он владеет либо в виде подписки, либо в виде распечатанного флажка, например, Великобритании, если английский язык, Германии, если германский язык.
Профайл сотрудника отдела платных услуг, уполномоченного работать с иностранными пациентами, чтобы иностранный гражданин мог познакомиться заочно с тем человеком, который его курирует.
Алгоритм с пост-лечебной коммуникации с иностранным пациентом.
Перечень немедицинских услуг, которые оказываются в медицинской организации, например, стороннюю организацию, например, услуги сиделки.
Следующее сопровождение – 11 основных стандартов.
Выделенный ящик электронной почты для коммуникации с иностранным пациентом.
Шаблон письма-подтверждения первичного приема, который делается для пациента и который он предъявляет пограничной службе, пограничному управлению.
Опросная анкета по немедицинским услугам для иностранного пациента. До прибытия в Россию пациент заполняет короткую анкету. Какими услугами немедицинскими он хочет воспользоваться, медицинский перевод, трансфер или, например, аренда мобильного телефона с сим-картой.
Далее рассмотрим 4-6 основные стандарты. Сопровождение. Анкета удовлетворенности иностранного пациента.
Алгоритм оформления выездной визы, если он задержался на срок больше, чем позволяет его виза.
Памятка для иностранного пациента по особенностям приема иностранных пациентов в условиях пандемии.
Ниже рассматриваются 7-9 основные стандарты. Сопровождение. Памятка для сотрудника отдела платных услуг по организации устного/письменного языкового перевода. Памятка заключается в том, что не всё, что связано с иностранными пациентами должен переводить Координатор. Координатор не обязан консультировать или вести на иностранном языке взаимодействия по линии, например, экскурсионной деятельности, если пациент хочет пойти в ресторан, но не знает, как заказать блюдо, то координатор не обязан отрабатывать такой запрос.
Памятка для иностранного пациента по близлежащим от медицинских организаций отелям.
Шаблон назначения фармацевтических препаратов. Под ним понимается, если врач медицинской организации выписал препараты, то на иностранном языке есть анкета, где должно быть прописано как их принимать, например, утро, день, вечер, во время еды, до еды или после еды, или не имеет значения и т.д. Просто врач, прописывая препарат, также делает соответствующие пометки как принимать.
Далее рассмотрим 10 и 11 основные стандарты. Сопровождение. Шаблон согласия иностранного пациента на публикацию отзыва.
Положение о статусе лица, сопровождающего иностранного пациента.
Далее рассмотрим основные стандарты 1-3. Маркетинг.
Веб-страница на сайте медицинской организации, ориентированная на иностранного пациента. Речь идет про маркетинг. Здесь говорится о том, что не весь сайт должен быть переведен, должен быть раздел, который ориентирован на иностранных пациентов.
Приветственное обращение руководителя медицинского центра к иностранным пациентам.
Памятка для сотрудника отдела платных услуг о низкобюджетных инструментах продвижения.
Необходимо также рассмотреть стандарты в работе координатора. Маркетинг (4-6), которые представлены на ил. 68.
Пакетное предложение по медицинским услугам для иностранного пациента.
Электронный рекламный макет, ориентированный на иностранных пациентов.
Электронный буклет о медицинской организации, ориентированный на иностранного пациента. Ориентирован, это значит не только переведен, но и содержит информацию полезную для иностранцев.
Ниже будут рассмотрены основные стандарты 7-9. Маркетинг.
Профайл по докторам в электронном виде, то есть информация по врачам.
Информационный буклет по туристическим возможностям. Его может делать необязательно медицинская организация, он может быть взят в местном управлении по туризму.
Шаблон меморандума о сотрудничестве с отелем по размещению промо-материалов медицинской организации, по медицинскому туризму.
Необходимо рассмотреть шаблон благодарственного письма и подпись к электронной почте, которые представлены.
Шаблон благодарственного письма от представителя администрации медицинской организации. Когда заканчивается лечение, пациент может получить такое благодарственное письмо за доверие, которое он оказал медицинской организации в решении его медицинских проблем.
Подпись в электронной почте для переписки с иностранными пациентами выполнена на одном из иностранных языков. То есть переписка по почте должна содержать официальную подпись, выполненная не на русском языке, а на одном из иностранных, например, на английском.
Следующее – это квалификация, которая состоит из 6 пунктов.
Должностные обязанности специалиста по работе с иностранными пациентами.
Диплом о высшем образовании как минимум по одному сотруднику отдела платных услуг.
Памятка для сотрудника отдела платных услуг по особенностям организации въезда иностранных граждан из визовых стран.
Далее, продолжим рассмотрение стандартов в работе Координатора. Квалификация (4-6), которые представлены.
Участие сотрудника отдела платных услуг в деловом мероприятии, посвященном медицинскому туризму.
Памятка для сотрудника отдела платных услуг по ответственности должностного лица за миграционный учет. Об этом ранее было отмечено.
Результаты аттестации сотрудника отдела платных услуг представителем администрации, то есть сотрудник должен быть аттестован на право заниматься деятельностью, связанную с сопровождением иностранных пациентов.
