Основы работы координатора по медицинскому туризму
«Координатор по работе с иностранными пациентами» – это ключевое лицо в реализации целого масштабного Федерального проекта по развитию въездного медицинского туризма и экспорта медицинских услуг. Поскольку Минздрав России закладывает общую канву в развитие этого направления, регионы строят собственные планы реализации, медицинские организации внедряют алгоритмы для работы с иностранцами, а ключевое лицо, кто работает с иностранными пациентами и благодаря которому формируется позитивный имидж нашей страны, как международной дестонации по медицинскому туризму, это – Координаторы (далее в работе будем использовать этот термин с большой буквы).
Сложно переоценить роль данной должности в медицинской организации, поскольку сотни медицинских организаций являются участниками процесса, проекта по привлечению иностранных пациентов, развитию своей внебюджетной деятельности.
К сожалению, существует кадровый голод во многих регионах начиная от Москвы и заканчивая Дальним Востоком, поэтому данная работа является очень важным.
Обращаясь к международной практике, можно удостовериться, что Координатор – это не какая-то чисто российская реалия, но это позиция, которая есть в клиниках по всему миру, занимающихся медицинским туризмом, и можно увидеть, какие стандарты предъявляются к клиникам по всему миру, если они желают работать с иностранными пациентами, стандарты со стороны международной сертификации по международному туризму.
Еще в 2018 году саму идею развития экспорта медицинских услуг, облеченную в конкретный проект, предложил Владимир Владимирович Путин в майских указах, обозначив, что необходимо довести экспорт медицинских услуг в нашей стране до одного миллиарда долларов США.
«…Правительству при разработке национального проекта в сфере здравоохранения исходить из того, что в 2024 году необходимо обеспечить увеличение объема экспорта медицинских услуг не менее чем в четыре раза по сравнению с 2017 годом (до $1 млрд в год); усовершенствовать механизм экспорта медицинских услуг…» – из Указа Президента РФ № 204. Далее, руководитель Федерального агентства по туризму Зарина Валерьевна Догузова озвучила международную статистику и тренд на развитие медицинского туризма в своем выступлении в рамках 23 сессии Генеральной Ассамблеи всемирной туристской организации и отметила важность развития этого направления в нашей стране.
«…Согласно индексу Медицинского туризма (MTI), а также отчетам исследовательской корпорации Оxford Economics и Visa, в ближайшие 10 лет рынок медицинского туризма будет расти на 25% в год и составит по меньшей мере $1 трлн к 2025 году…» – по материалам выступая на открытии 23-ей сессии Генеральной ассамблеи Всемирной туристской организации (UNWTO).
Минздрав России, в лице министра, заместителя министра здравоохранения России Олега Олеговича Салагая, озвучил целевые показатели по Федеральному проекту развития экспорта медицинских услуг еще в 2019 году, а именно цели привлечения в год одного миллиона двухсот тысяч иностранных пациентов и доведение среднего чека до восьмисот долларов США, чтобы можно было выполнить поручение в рамках Федерального проекта.
«…Необходимо добиться того, чтобы к обозначенному сроку в Россию приезжали лечиться и реабилитироваться 1,2 миллиона иностранцев в год. Средний чек для них должен составить 800 долларов. Возможности такие у российского здравоохранения есть – с каждым годом число иностранцев, приезжающих в нашу страну поправлять здоровье, увеличивается…».
В 2022 году Санганжи Андреевич Тарбаев, Председатель Комитета Государственной Думы по туризму и туристической инфраструктуре возглавил рабочую группу в Государственной Думе по медицинскому туризму.
«…Туризм сегодня составляет 4% ВВП. В ближайшие 10 лет нам предстоит вывести туристическую сферу на совершенно иной уровень. Потенциал роста огромен. Туризм может приносить стране столько же, сколько приносит экспорт углеводородов и даже больше. Туризм – это новая нефть!…». Координатор пациентов или Координатор по работе с иностранными пациентами (это полное название) – это ответственное лицо международного отдела, или отдела платных услуг, или отдела развития внебюджетной деятельности, который курирует работу с обращениями и полный цикл взаимодействия с иностранным пациентом.
Стоит отличать медицинского Координатора по работе с иностранными пациентами от медицинского консьержа, поскольку медицинский консьерж, как правило, представлен частными организациями, которые ведут информационно-консультационную деятельность в отношении иностранных граждан или соотечественников, по вариантам лечения за рубежом или на родине. То есть, необходимо отличать консьерж-службу, которая также, может быть, при крупных медицинских организациях от позиций Координаторов иностранных пациентов.
Иностранный пациент – физическое лицо, которому оказывается медицинская помощь или которое обратилось за оказанием медицинской помощи независимо от наличия у него заболевания и от его состояния за пределами страны своего постоянного проживания и резидентности.
Координатор пациентов – ответственное лицо международного отдела, курирующее работу с обращениями иностранных пациентов и их сопровождение.
Медицинский консьерж – это сервисная служба медицинской организации или ассистанса, обеспечивающая пациента персональным куратором, к которому можно обратиться по всем вопросам медицинского характера на русском или английском языках в режиме 24 часа в сутки и 7 дней в неделю.
Медицинский туризм – направление туризма, целью которого является получение медицинских услуг гражданами вне страны проживания (резидентности).
Международный отдел (international department) – отдел по работе с иностранными пациентами, агентами, иностранными страховыми компаниями.
Рабочий язык – это принятый в медицинской организации иностранный язык для веб-сайта (вкладки “Медицинский туризм”), коммуникации, корреспонденции, дублирующей навигации и документооборота в соответствии с приоритетными странами-донорами иностранных пациентов.
Рабочий язык является принципиальным моментом, поскольку международный медицинский туризм сопряжен со взаимодействием с иностранными гражданами, которые часто не говорят на русском языке и медицинская организация публикует у себя на сайте информацию на ином языке, готовит ИДС, документы, которые подписывает пациент при поступлении в стационар. Эти документы часто бывают на иностранном языке, поэтому чтобы понять все-таки с каким иностранным языком работает медицинская организация, несмотря на то что ее сайт может быть на двадцати языках мира, вводится понятие «рабочий язык». То есть рабочий язык – это сквозной язык, на котором и говорят Координаторы, на котором и есть профильная страничка на сайте медицинской организации, на котором подготовлены памятки, документы, информационные письма для пациентов.
От простого иностранного языка рабочий иностранный язык отличается тем, что на иностранном языке может быть просто веб-сайт или рекламные материалы, а на рабочем языке не только внешний контур маркетинга, но и вся цепочка взаимодействия с иностранным пациентом, включая памятки, коммуникацию, пост-лечебное сопровождение и так далее.
Сопровождающее лицо – совершеннолетнее физическое лицо, сопровождающее иностранного пациента во время поездки на лечение. Может не являться законным представителем пациента.
В качестве законного представителя Сопровождающее лицо – также прибывает в медицинскую организацию вместе с пациентом и может размещаться в стационаре вместе с иностранным гражданином.
Страны-доноры – страны, из которых пациенты выезжают на лечение в другие страны.
Страны-доноры – это страны-доноры медицинского туризма или медицинских туристов. Это страны, из которых пациенты приезжают на лечение в другую страну.
Страна-реципиент – страна, привлекающая иностранных пациентов на лечение.
Трансфер – это услуги по перевозке иностранных пациентов от места их проживания, временного пребывания или транспортного узла до медицинского центра и обратно.
Трансфер – это не медицинская услуга, в рамках которой иностранный гражданин получает услуги таксомоторных компаний по встрече, например, в аэропорту или в ином узле транспортном, это железнодорожный вокзал или автовокзал и направление далее в коллективное средство размещения – в отель или сразу в медицинскую организацию.
Полный глоссарий или наиболее полный список терминов можно посмотреть в методических рекомендациях для медицинских организаций по работе с иностранными пациентами на сайте Минздрава России.
Далее необходимо рассмотреть важный фундаментальный вопрос — нормативно-правовая база или нормативно-правовое регулирование, на чем оно строится, на что ссылаются специалисты, когда говорим о развитии медицинского туризма, экспорта медицинских услуг в правовом поле, это:
1. Федеральный закон «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» от 15.08.1996 № 114-ФЗ.
2. Федеральный закон «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» от 25.07.2002 № 115-ФЗ.
3. Федеральный закон «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» от 29.11.2010 № 326-ФЗ.
4. Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 № 323-ФЗ.
5. Постановление Правительства Российской Федерации от 04.10.2012 № 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».
6. Федеральный закон от 10.12.2003 № 173-ФЗ (ред. от 27.12.2019) «О валютном регулировании и валютном контроле».
7. Налоговый Кодекс Российской Федерации.
8. Федерального закона от 18.07.2006 № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации».
9. Федеральный закон «О внесении изменений в Федеральный закон «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» от 27.06.2018 № 163-ФЗ.
10. Постановление Правительства Российской Федерации от 15.01.2007 № 9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации».
11. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных».
12. Федеральный закон от 05.04.2013 № 44-ФЗ (ред. от 27.12.2018) «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд».
13. Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2018 № 204 «О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года».
14. Паспорт национального проекта «Здравоохранение» (утв. президиумом Совета при Президенте РФ по стратегическому развитию и национальным проектам, протокол от 24.12.2018 № 16).
15. Паспорт федерального проекта «Развития экспорта медицинских услуг» (утв. протоколом заседания проектного комитета по национальному проекту «Здравоохранение» от 14.12.2018 № 3).
16. Постановление Правительства РФ от 06.03.2013 г. № 186 «Об утверждении Правил оказания медицинской помощи иностранным гражданам на территории Российской Федерации».
17. Приказа Минздрава России от 1 сентября 2021 года № 898 «Об утверждении методик расчета показателей федерального проекта «Развитие экспорта медицинских услуг».
18. Приказ Минздрава России от 29.03.2019 № 177 «Об утверждении методик расчета целевых и дополнительных показателей национального проекта «Здравоохранение».
19. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 14.08.2019 №1797-р об утверждении Стратегии развития экспорта услуг до 2025 года и плана мероприятий по реализации Стратегии развития экспорта услуг до 2025 года.
20. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 12.07.2017 г. № 1473-р «О перечне продукции (товаров, работ, услуг), поддержка экспорта которой осуществляется федеральными органами исполнительной власти в приоритетном порядке».
21. Приказ Министерства внутренних дел от 30.07.2019 № 514 «Об утверждении административного регламента Министерства внутренних дел Российской Федерации по предоставлению государственной услуги по осуществлению миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, форм заявления иностранного гражданина или лица без гражданства о регистрации по месту жительства, уведомления о прибытии иностранного или лица без гражданства в место пребывания, отметок о регистрации (снятия с регистрации) иностранного гражданина или лица без гражданства по месту жительства, отметок о подтверждении выполнения принимающей стороной и иностранным гражданином или лицом без гражданства действий, необходимых для его постановки на учет по месту пребывания, проставляемых, в том числе, многофункциональным центром предоставления государственных и муниципальных услуг».
22. Приказ Департамента здравоохранения Москвы от 02 октября 2013 г. № 944 «Об утверждении правил оказания платных медицинских услуг гражданам и юридическим лицам государственными организациями системы здравоохранения города Москвы».
