Подготовка информации о медицинской организации для медицинских туристов

Проблема взаимопонимания между иностранным пациентом и медицинской организацией характерная для медицинского туризма: сотрудники медицинских организаций и медицинские туристы думают по-разному. И не всегда в медицинских организациях есть те, кто бы объединял эти две категории людей, чтобы они могли говорить на одном языке — грамотные маркетологи с опытом работы в медицинском туризме.

Практика развитие медицинского туризма в медицинской организации сталкивается с тем, что сотрудники медицинской организации вроде бы и выполнили все свои трудовые обязанности, а пациенты из других стран почему-то не едут. Работа проведена большая: сотрудника выделили, задачу развивать медицинский туризм поставили, раздел “медицинский туризм” на сайте наполнили, презентацию и видеоролик о клинике подготовили, приняли участие в нескольких мероприятиях, в названии которых есть слова “медицинский туризм” и даже агентский договор для агентств медицинского туризма готов, а пациенты издалека все еще не спешат обращаться с запросами.

Одна из самых частых причин, почему так происходит — клиника не говорит на языке пациента. Например, медициснкий центр в своей коммуникационной кампании демонстрирует наличие современного оборудования. Цитата с сайта одной известной московской клиники: “Используется самое современное технологическое оборудование последнего поколения: гамма-камера BrightView, линейные ускорители TrueBeam фирмы VARIAN, томограф Gemini TF компании Philips”. Пациенту ничего не говорят названия производителей оборудования или названия моделей.

Еще пример. Медицинские организации часто говорят, что у них “Х корпусов, Y квадратных метров площади, Z отделений, W кандидатов медицинских наук и Q докторов наук в штате, работают они с 19ХХ года и имеют самое современное оборудование и высокопрофессиональный коллектив врачей, проходивших стажировки за рубежом”. Эта информация предоставлена клиникой с намерением произвести на пациента впечатление, насколько она большая, серьезная и опытная. Но всё это не имеет ничего общего с его конкретной медицинской проблемой

Чтобы усилия по подготовке информации о клинике принесли результат в виде приезжающих на лечение медицинских туристов, необходимо отвечать на их вопросы, говоря на простом и понятном пациенту языке. Посмотрите на медицинский центр глазами медицинского туриста. Маркетологи называют такой подход “языком выгод клиента”. Например, в случае с оборудованием, можно рассказать в цифрах, что дает пациенту обследование или лечение на конкретном аппарате по сравнению с теми моделями или оборудованием, которое используется широко. Пациент все равно не запомнит название оборудования, но он поймет, чем эта клиника ему может быть полезна.

Основные вопросы, которые интересуют пациента при поиске места лечения:

1. Где лечат мое заболевание наилучшим образом? Подходят ли мне применяемые Вами методы лечения? Сколько такое лечение примерно стоит?

2. Вызываете ли вы доверие? Чем докажете, что сделаете то, что обещаете? Какие у вас есть гарантии? Не ошибетесь ли?

3. Насколько просто организовать поездку и добраться до клиники? Как будет проходить лечение и восстановление?

4. Как получить ответы на мои вопросы и быстро я могу их получить?

Только после того, как он получит ответы на эти вопросы, он может принять решение обратиться в клинику и уточнить план лечения и его стоимость для своего случая.

4 блока ответов, которые вы должны дать потенциальному медицинскому туристу:

1. Специализация, уникальность и медицинские результаты клиники.

   1. Сформулируйте уникальное торговое предложение клиники.

   2. Краткая история клиники

   3. Сертификаты, иные достижения

   4. Какие медицинские направления у вас самые сильные и почему? Обоснуйте цифрами и фактами: количество операций, опыт врачей, уникальное оборудование.

   5. Расширенная информация по отдельным диагнозам: статистика, применяемые методики, их результативность и стоимость.

   6. Подробное представление ведущих врачей: ФИО, фотография, специализация, квалификационная категория, стаж/ возраст, кратко: на чем специализируется доктор, ученая степень, принимает ли детей, регалии, звания, награды, научная деятельность, опыт работы, образование.

   7. Доступные медицинские сервисы:

      1. Удаленная запись на первичный прием

      2. Предоставление ответа врачебным консилиумом

      3. Предоставление предкалькуляции лечения

      4. Трансфер медицинской бригадой, спец.транспорт

      5. Услуги сиделки

      6. Выписной эпикриз на английском языке

      7. Телемедицинская консультация и услуга “второго мнения”

      8. Ответственность медицинской организации застрахована

      9. Предоставляется лекарственное обеспечение (при выписке пациента, удаленно службами доставки)

   8. Информация о ценовом сегменте клиники, акциях

2. Информация, поднимающая уровень доверия иностранного пациента.

   1. Отзывы пациентов ( в т.ч. других медицинских туристов)

   2. Медицинский опыт в цифрах

   3. Подробные профили врачей

   4. Гарантии успешного лечения: медицинская статистика, сотрудничество с известными врачами, страхование ответственности врача

   5. Наличие пройденной сертификации и аккредитации

   6. Обращение главного врача (видео) к иностранному пациенту

   7. Профессиональные и правительственные награды (клиника года, …)

   8. СМИ о клинике

3. Информация, помогающая оценить, насколько легко организовать поездку на лечение и проходить лечение у вас в клинике.

   1. Расположение на карте и как добраться от транспортных узлов

   2. Описание района местонахождения, возможностей досуга

   3. Описание стационара и его возможностей (палаты, питание, WI-Fi, досуг, размещение сопровождающего)

   4. Информация о способах оплаты лечения, требовании депозита, наличие программ рассрочек, принимаемые средства оплаты

   5. Информация о том, как клиника помогает организации поездки иностранного пациента: визовое приглашение, перевод документов с/на русский язык, подбор вариантов размещения и оптимального маршрута/билетов, трансфер в клинику

   6. Немедицинские сервисы: аренда средств связи, сим карты, поддержка пациентов 24/7, медицинский переводчик, отправка документов почтовыми службами, экскурсионная программа от партнеров

4. Инструкция о том, как взаимодействовать с клиникой и как быстро клиника отвечает.

   1. На каких языках возможно общение и обмен документами с клиникой

   2. Информация о сроках ответа

   3. Контакты: мессенджеры, соцсети, email, телефоны, ФИО сотрудников, фотографии

   4. Инструкция, как обращаться и получать ответы на запросы о лечении для иностранного туриста, в т.ч. как попасть к выбранному врачу

   5. Ссылки на сайт, соц.сети медицинской организации

Информацию нужно собрать, привести в удобный для чтения вид и изложить понятным языком. Следующие специалисты должны поработать в команде:

• Врачи, ответственные за сильные медицинские направления, расскажут об используемых методах, статистике, результатах;

• Руководитель коммерческой службы соберет информацию о немедицинских и медицинских сервисах, соберет информацию из блока про доверие, поможет сформировать уникальное торговое предложение;

• Маркетолог определит, на какие услуги клиники есть спрос со стороны медицинских туристов, поможет сформировать УТП;

• Копирайтер обработает собранную информацию и напишет текст понятно для пациента