Автор: Чернышёв Евгений Владимирович, президент Ассоциации медицинского туризма и экспорта медицинских услуг.
Аннотация:
В условиях ограниченных бюджетов в медицинских организациях на развитие медицинского туризма и экспорта медицинских услуг актуальной становится тема безбюджетных каналов привлечения запросов от иностранных пациентов. Запросы впоследствии конвертируются в поездки иностранцев за плановой медицинской помощью. Советы данной книги призваны помочь медицинским организациям наладить стабильный поток запросов без затрат.

Совет 1: Получите запросы от агентств медицинского туризма по пациентам — ”отказникам”.
Наиболее быстрый и эффективный путь развития медицинского туризма в медицинской организации — это работа со специализированными агентствами медицинского туризма, как российскими, так и зарубежными. Агентство медицинского туризма — это зарегистрированная коммерческая организация, которая оказывает услуги физическим и юридическим лицам по организации лечения в России и/или за рубежом. На регулярной основе агентства получают запросы от пациентов, работают с их медицинскими документами, контактируют с ведущими медицинскими центрами, занимаются полной организацией медицинского тура. Как правило, запросы от агентств более результативны на последующие поездки пациентов на лечение, чем прямые обращения пациента в клинику. Агентства пользуются большим авторитетом у медицинских организаций, поэтому стать новым партнером агентства — задача не самая простая. Агенты уже имеют сложившиеся отношения с проверенными медицинскими организациями и часто не желают рисковать, начиная сотрудничество с незнакомым партнером. Однако следует знать, что в агентствах лишь 1-3 клиента из 10 обратившихся в итоге едут на лечение. Остальные 7-9 клиентов из 10 признаются “отказниками”, теми кого не заинтересовали предложения клиник из обычно дорогих стран. Целесообразным будет предложить агентствам медицинского туризма передать в Вашу медицинскую организацию медицинские документы таких “отказников”. Зачастую речь идет о хронических заболеваниях, и направление предложения агентом от Вашей медицинской организации спустя 3-5 недель не будет воспринято, как что-то неуместное. Для агентства это — повод для возобновления продажи медицинского тура, для Вас — возможность бесплатно получить запросы по потенциальным медицинским туристам, отработать алгоритм работы с запросами, когда в ответе нет срочности.
Пошаговый план:
— Подготовьте электронную версию информационного материала про Вашу медицинскую организацию, ориентированную на агентство медицинского туризма с описанием организации работ с иностранными пациентами.
— Составьте список из минимум 20 агентств медицинского туризма для последующей отправки предложения. Искать агентства можно через справочник 2GIS, в Яндексе и Гугле, а также через профессиональные ассоциации медицинского туризма.
— Направьте на электронную почту информацию о Вашей медицинской организации, проинформировав заинтересованности в сотрудничестве.
— Созвонитесь с представителями агентств, чтобы устно обсудить возможность взять на себя подготовку предложений для “отказников”.

Совет 2: Получите запросы от представителей национальных диаспор Вашего региона.
Национальные диаспоры это этнические группы на территории регионов РФ, имеющие страной происхождения иное государство. Участники диаспор могут быть как иностранные граждане, так и граждане РФ. Почти в каждом регионе России проживают представители десятков диаспор, которые имеют культурные центры, дома дружбы и библиотеки. Правительство РФ поддерживает политику по поддержке национальных культур: функционирует Федеральное агентство по делам национальностей, в структуре администрации регионов также работают отделы/комитеты по делам национальностей. Руководители национальных диаспор зачастую являются крупными предпринимателями и заинтересованы в поддержании деловой активности между Россией и страной происхождения диаспоры. Одним из недооцененных направлений работы с национальными диаспорами остается сфера медицинского туризма. Представители диаспор на регулярной основе занимаются организацией лечения своих соотечественников в России, оказывают им координационную поддержку организуют встречу, размещение, обеспечивают переводом и сопровождением, содействуют в приобретении лекарственных препаратов, обеспечивают постлечебную обратную связь с врачом. Однако медицинские организации лишь нескольких регионов России разглядели в работе с диаспорами расширение внебюджетной деятельности и развитие экспорта медицинских услуг. Организованные встречи-презентации медицинских возможностей региональным представителям диаспор — это новая перспективная практика формирования источника привлечения иностранных пациентов на платные услуги. Ранее представители диаспор не были избалованы вниманием медицинских организаций  поэтому не рассматривали медицинский туризм как перспективное направление. Поддержку в установлении контактов с руководством диаспор может оказать отдел/комитет по делам национальностей Вашего региона.
Пошаговый план:
— Предложите нескольким медицинским организациям Вашего региона, имеющий отличный от Вас медицинский профиль, объединиться в группу для презентации возможностей представителям национальных диаспор.
— Получите консультацию отдела по делам национальностей администрации Вашего региона по вопросу организации презентации для представителей диаспор.
— Подготовьте и разошлите через отдел по делам национальностей письмо-приглашение в диаспоры Вашего региона.
— Подготовьте презентацию и выделите уполномоченного специалиста из числа сотрудников отдела по развитию внебюджетной деятельности для работы с представителями диаспор.

Совет 3: Получите больше запросов с веб-сайта Вашей медицинской организации.
Один из самых простых и доступных способов увеличить количество обращений от медицинских туристов — это внести ряд изменений на веб-сайт Вашей медицинской организации. Прежде всего целесообразно выделить отдельный раздел, который может называться “медицинский туризм” или “иностранным пациентам”. Это разрешено сделать даже национальным медицинским исследовательским центрами (НМИЦам), которые имеют массу ограничений, в том числе в вопросах организации информации на веб-сайте. Сквозная аналитика веб-сайтов медицинских организаций показывает, что посетителями часто становятся не только жители региона работы медицинской организации, но и других субъектов РФ и даже других стран мира. В редком случае такая категория пользователей оставляет запросы на веб-сайте. Это связано с тем, что контент веб-сайта в недостаточной степени ориентирован на пациентов из других стран. Ниже приведены отдельные элементы веб-страницы, которые способствуют повышению конверсии в заявку, то есть увеличению доли пользователей, которые оставляют заявку, из числа посетителей веб-сайта. Публикация информации в разделе для иностранных пациентов на разных языках. В переводе материалов помощь может оказать медицинский ВУЗ Вашего региона, в котором учатся студенты из разных стран мира. Обязательным атрибутом страницы должна стать веб-форма запроса, которую легко заполнить. Схема работы с иностранными пациентами, опубликованная на веб-сайте в виде этапов/шагов или в виде картинки-схемы даст иностранному пациенту понимание, что далее произойдет после отправки запроса. Дополнение такой схемы информацией о сроках рассмотрения запроса и формировании предложения пациенту будет ценным преимуществом. Отзывы иностранных пациентов и блок с ответами на частые вопросы также создаст доверие у нерезидентов.
Пошаговый план:
— Проверьте, имеется ли на веб-сайте медицинской организации выделенный раздел или вкладка, ориентированная на иностранного пациента.
— Подготовьте техническое задание в произвольной форме для IT-отдела по доработкам на сайте в части размещения веб-формы заявки, схемы работы, текстовой информации на разных языках, отзывов и блока с ответами на часто задаваемыми вопросами.
— Проверьте корректность отображение текстов на иностранных языках на веб-сайте после их публикации.
— Проверьте корректность работы веб-формы заявок.
— Утвердите алгоритм работы с заявками от иностранных граждан, которые поступают через веб-форму заявки.

Совет 4: Получите запросы с сайтов-агрегаторов по медицинскому туризму.
За последние 10 лет сайты-агрегаторы по медицинскому туризму являются стабильным источником обращений от иностранных пациентов.  Отраслевой сайт-агрегатор для медицинских туристов — это продвинутый каталог предложений от медицинский организаций со всего мира, имеющий гибкую выдачу медицинских организаций по параметрам нозологии, ценового сегмента, страны, опыта в медицинском туризме и даже по наличию международных сертификатов или аккредитаций. На сегодняшний день в сети интернет работают как российские, так и иностранные сайты-агрегаторы, которые готовы разместить на своей площадке клиники из разных стран мира, включая Россию. Большинство подобных площадок не взимают платы с медицинских организаций за размещение. Как правило, бизнес модель таких агрегаторов построена на получении небольшого комиссионного вознаграждения за пролеченных иностранных пациентов и на оказании дополнительных услуг медицинским организациям в виде расширенного профиля на портале или использования рекламных возможностей площадки, включая рекомендации и рассылки. В некоторых случаях агрегаторы взимают плату за каждый направленных иностранным пациентом запрос на лечение, который был оформлен через сайт-агрегатор. Как правило, агрегаторы имеют повышенные требования к медицинским организациям, как к провайдерам услуг медицинским туристам: четко выстроенные бизнес процессы работы с запросами, которые выражаются в коротком сроке рассмотрения запросов и направлении предложений, наличие специализированного международного отдела, оказание комплекса услуг по сопровождению иностранных пациентов и т.д. Всего принято говорить о 10 самых известных сайтах-агрегаторах по медицинскому туризму, часть из которых родом из России. Имеет смысл, в первую очередь, обратиться к российским агрегаторам. И затем, получив подобный опыт работы, обращаться к зарубежным порталам.
Пошаговый план:
— В профессиональных объединениях участников рынка медицинского туризма (ассоциациях) запросите перечень российских и международных сайтов-агрегаторов по медицинскому туризму.
— Запросите условиях размещения медицинской организации.
— Подготовьте уникальные (с точки зрения SEO) тексты про медицинскую организацию на русском и английском языках и фотографии.
— Запросите рекомендации экспертов сайта-агрегатора по эффективной работе с запросами, поступающими с сайта-агрегатора.
— Утвердите алгоритм работы с запросами от агрегаторов.

Совет 5: Получите запросы от зарубежных врачей.
Среди каналов привлечения иностранных пациентов врачи, направляющие на лечение за рубеж, были и остаются одним из самых надежных. Врачами-агентами по медицинскому туризму, как правило, становятся медики, которые посещали зарубежные клиники с ознакомительным визитом или в рамках стажировки. Благодаря подобным поездкам у врача формируется лояльность к зарубежной медицинской организации, устанавливаются деловые контакты с зарубежными коллегами-медиками. Врачи как никто другой хорошо понимают технологические разрывы в медицинской помощи и могут рекомендовать пациентам прохождения лечения или диагностики в хорошо знакомой ему зарубежной клинике. На протяжении многих лет российских врачей в качестве агентов привлекали медицинские организации Израиля, Турции, Ю. Кореи, Испании, Швейцарии и других стран. Одновременно с этим работает и противоположная схема взаимодействия специалистов, когда врачи из бывших союзных республик рекомендуют своим пациентам в ряде случаев обращаться к ведущих российским врачам, в особенности из национальных медицинских исследовательских центров (НМИЦей). Как правило, запросы, направленные иностранными врачами, например, из стран Средней Азии, наиболее результативны и чаще приводят к реальным поездкам иностранного гражданина на лечение. Из-за ограничений, вызванных распространением коронавирусной инфекции, поездки врачей ограничены. В связи с этим эффективным средством презентации Вашего медицинского центра остается онлайн презентация, ориентированная на профессиональное медицинское сообщество из зарубежа. Часто потенциальных партнеров-агентов можно встретить в профильных группах в социальных сетях, как онлайн объединениях медицинских специалистов. На работу с врачебным сообществом может выделяться отдельный специалист коммерческого отдела.
Пошаговый план:
— Уточните о наличии актуальных программ международного сотрудничества между Вашей медицинской организацией и зарубежной клиникой-партнером.
— Сформируйте список из групп в социальных сетях, аудиторией которых являются врачи нужной Вам специализации.
— Подготовьте сценарий проведения презентационного вебинара для врачей, которых может заинтересовать сотрудничество с Вашим медицинским центром.
— Подготовьте электронную версию буклета (презентации) по сотрудничеству, ориентированного на зарубежных врачей.

Совет 6: Получите запросы от зарубежных благотворительных фондов.
Сбор средств на лечение или реабилитацию — это практика не только российских благотворительных фондов, но и их зарубежных коллег. Общеизвестно, что цель благотворительных фондов, специализирующихся на лечении — это помощь максимальному числу пациентов, которые обратились за помощью в фонд. Поскольку сбор средств на лечение в форме пожертвований — трудоемкий процесс, задача фонда — максимально эффективно распорядиться собранными средствами. Это означает, что фонды находятся в постоянном поиске клиник-партнеров, которые при идентичном уровне качества медицинской помощи способны оказать медицинские услуги дешевле, чтобы дать возможность фонду организовать лечение на одному, а, например, двум пациентам. Долгие годы медицинские организации не проявляли должного интереса к фондам, как стабильным источникам привлечения иностранных пациентов, услуги которым оплачивает третья сторона. Российское здравоохранение имеет неоспоримое ценовое преимущество перед другими странами-реципиентами иностранных медицинских туристов, также в России развивается как национальная, так и международная система менеджмента качества. В штате благотворительного фонда, как правило, имеется медицинский директор, который и отвечает за партнерский портфель клиник из разных стран. Работа с фондами — это возможность получать поток иностранных пациентов с гарантией оплаты медицинской помощи третьей стороной. Одновременно с этим фонды являются сторонниками строгой документальной отчетности по ходу лечения пациента, поскольку открыто отчитываются перед донаторами, которые жертвуют средства в фонд. Таким образом фонд ожидает оперативной, полной и достоверной информации как о ходе лечения пациента, так и по финансовой стороне этого лечения. Такой подход требует подписания большего количества документов, по которым пациент соглашается с передачей информации о состоянии его здоровья третьей стороне.
Пошаговый план:
— Выясните, имеются ли в Вашей медицинской организации подписанные соглашения о сотрудничестве с зарубежными благотворительными фондами.
— Составьте перечень зарубежных благотворительных фондов, специализирующихся на нозологиях, которые являются экспортно-ориентированными в Вашей медицинской организации.
— Подготовьте письмо-предложение о сотрудничестве и презентацию Вашей медицинской организации на английском языке.
— Назначьте время онлайн-встречи с представителями фонда для ответов на возникающие вопросы.
— Запросите у фонда форму договора и согласуйте ее с юридической службой Вашей медицинской организации.
— Запросите у фонда на просчет медицинские кейсы по пациентам, по которым открыт сбор средств на лечение.

Совет 7: Получите запросы из тематических медицинских форумов.
Медицинский туризм в восприятии пациентов это часто что-то сложное, сопряженное с большим числом рисков. Такое восприятие лечения за рубежом подталкивает пациентов искать информацию среди тех, кто уже имеет позитивный или негативный опыт лечения за рубежом. Желание пациентов общаться между собой, чтобы получать достоверную информацию о странах, медицинских центрах, врачах и методах лечения сформировало в сети интернет большое количество тематических форумов. Это коснулось не только русскоязычного интернета, но тех стран, которые считаются странами-донорами иностранных пациентов. Активными участниками таких форумов уже много лет остаются представители агентств медицинского туризма Израиля и Германии. Международная маркетинговая стратегия некоторых клиник всецело ориентирована на привлечение иностранных пациентов-участников форумов по медицине и медицинскому туризму. Примером тому может служить одна из клиник репродуктивного здоровья из Сеула, Ю. Корея. Координатор клиники вела сама на русском языке свои ветки форума по экстракорпоральному оплодотворению, а также активно участвовала в обсуждении данной темы в чужих ветках. Как результат — настроенный поток семейных пар из городов Дальнего Востока. Работа с форумами отнимает порядка 1 часа в день и зависит от динамики обсуждения. Это означает, что вовлеченность координатора Вашей медицинской организации в теме репродуктологии может быть 1 час в день, в то время как по онкологии может быть 3 часа. Аудитория, обсуждающая лечение за рубежом, считается более зрелой и заинтересованной, поэтому форумы по-прежнему рассматриваются как перспективный и бесплатный канал привлечения иностранных пациентов. Зарубежные англоязычные форумы по данной теме переполнены предложениями от бесчисленных посредников из Индии, поэтому предложения из европейских стран пользуются интересом.
Пошаговый план:
— Подготовьте подборку форумов, тематически интересных для развития темы медицинского туризма и лечения иностранных пациентов в Вашей медицинской организации.
— Обсуждения могут быть как отдельные ветки на крупных форумах, так и в группах в социальных сетях, таких как facebook.
— Подготовьте типовые комментарии, предложения или абзацы, которыми Вы можете пользоваться как шаблонами, чтобы сократить время на написания однотипных текстов.
— Переведите заготовленные тексты на английский язык, если среди интересных Вам форумов встречаются международные.
— Зарегистрируйтесь на форумах, используя не рабочую электронную почту Вашей медицинской организации.
— Изучите политику правила публикаций в форуме, установленные администратором.

Совет 8: Получите запросы через собственную клиентскую базу.
Главными “промоутерами” медицинской организации зачастую бывают сами иностранные пациенты, которые после получения плановой медицинской помощи вернулись обратно на родину. Если считать, что окружение человека — это люди со схожим уровнем дохода и условиями жизни, то довольный медицинский турист через рассказ о своем позитивном опыте лечения за рубежом формирует лояльность к стране и конкретной клинике у своего окружения. Концентрация внимания на позитивном опыте иностранного пациента как стратегия развития медицинского туризма особенно оправдана в отношении стран Закавказья и Средней Азии, где превалируют крупные семьи и распространена взаимопомощь среди родственников. Так например, в Казахстане при выборе зарубежной клиники в большей степени принимается во внимание то, где проходил лечение дальний родственник, чем другим источникам информации. Поэтому постлечебному взаимодействию с иностранным пациентом традиционно обращается большое внимание. Во-первых, пациенту может быть направлено электронное письмо от лица главного врача клиники, в котором он благодарит за выбор его медицинской организации для лечения. Как правило, в таком письме присутствует ссылка на прохождения опроса удовлетворенности. Также пациенту предлагается подписаться на официальные страницы клиники в социальных сетях, чтобы быть в курсе новостей, которые могут оказаться полезными для родственников, коллег или знакомых пациента. Также е-мэйл пациента с его согласия попадает в базу для е-мэйл рассылок. Таким образом база иностранных пациентов, которую формирует медицинская организация, становится источником новых лояльных медицинских туристов. Некоторые частные медицинские центры имеют программу кэш-бэка, когда в среднем 3% от сумму, потраченной пациентом на медицинские услуги в клинике, возвращаются кэш-бэком на виртуальный счет пациента. Эти деньги нельзя обналичить, но можно ими рассчитаться за услуги самому пациенту или любому лицу, которому этот бонус будет передан.
Пошаговый план:
— Проведите ревизию программы постлечебного сопровождения / поддержки иностранных пациентов. Как правило, такая программа охватывает медицинский мониторинг и коммуникационную стратегию.
— Сделайте выгрузку из Вашей медицинской информационной системы и оцените, имеется ли контактная информация по иностранных пациентам.
— Удостоверьтесь, что в пакете документов, которые подписывает иностранный пациент, содержится текст соглашения на отправку е-мэйл сообщений информационного характера.
— Утвердите стратегию постлечебной коммуникации с иностранными пациентами.

Совет 9: Получите запросы от туроператоров по въездному туризму.
На раннем этапе развития въездного медицинского туризма медицинской организации целесообразнее сконцентрироваться на работе с небольшим числом стратегических партнеров по привлечению иностранных пациентов, чем формировать мультиканальную модель привлечения медицинских туристов. Стратегическим партнером медицинского центра может стать российский туроператор по въездному туризму. Крупных туроператоров по въездному медицинскому туризму немного, но имеющимся удается привлекать в Россию тысячи иностранцев. Поскольку ограничения, которые создала пандемия, ограничили трансграничные поездки туристов, туроператоры стремятся диверсифицировать свою деятельность и найти применение выстроенной ими за рубежом инфраструктуре по привлечению иностранцев в Россию. За последние 10 лет туроператоры предпринимали несколько попыток выхода на рынок медицинского туризма, что не увенчалось успехом. Главной причиной тому была ориентация на зарубежные клиники, то есть направление россиян на диагностику, лечение и реабилитацию за рубеж. Не имея опоры в вопросах медицины на родине в России, не понимая, как упаковывается продукты для пациентов, эксперименты по медицинскому туризму вскоре прекращались. Сегодня партнерство между медицинскими организациями и туроператорами имеет большую перспективу по развитию медицинского туризма еще и потому, что в России реализуется национальный проект “Туризм и индустрия гостеприимства”, который призван поддержать проекты по всесезонным видам туризма. Формат сотрудничества с туроператорами действенен, если оператор готов взять на себя маркетинг с опорой на материалы, подготовленные медицинской организацией. При этом взаимодействие заинтересованных пациентов происходит непосредственно с сотрудниками медицинской организации.
Пошаговый план:
— Запросите в комитете по медицинскому туризму Российского Союза Туриндустрии информацию о туроператорах, работающих на привоз иностранных туристов в Россию.
— Подготовьте несколько пакетных предложений на русском и английском языках. Например, по пакетной диагностике. Также силами службы связей с общественностью подготовьте материалы для последующей е-мэйл рассылке по базе туроператора.
— Утвердите алгоритм работы с запросами по линии совместной промо-активности с туроператором.

Совет 10: Получите запросы с портала по медицинскому туризму Минздрава России RussiaMedTravel.ru
Российская Федерация входит в число немногих стран мира, где Правительство оказывает поддержку по развитию въездного медицинского туризма. Координирующим центром Минздрава России по реализации федерального проекта “Развитие экспорта медицинских услуг” в рамках развития коммуникационной кампании по информированию иностранных граждан о возможностях отечественного здравоохранения разработан портал по медицинскому туризму России RussiaMedTravel.ru Портал представляет собой каталог российских медицинских организаций различной формы собственности, которые сгруппированы по региону, а также по медицинским нозологиям. Портал активно дорабатывается техническими специалистами. Первая очередь доработок включила в себя: личный кабинет пользователя, календарь доступности услуг, реестр медицинских услуг, реестр медицинского персонала, систему бронирования, реестр дополнительных услуг. Вторая очередь доработок включает разработку следующего функционала: система ценообразования, геоинформационная система местоположения организаций, аналитическую систему и систему лояльности. Условия размещения на портале периодически претерпевают изменения, в любом случае размещение на портале бесплатно. А поскольку с каждым месяцем портал прирастает трафиком, то увеличивается количество обращений иностранных граждан. Курируют развитие портала специалисты Координирующего центра Минздрава. Размещение на портале RussiaMedTravel — это единое окно выхода для медицинской организации на зарубежный русскоязычный рынок. Поскольку въезд в РФ открыт для иностранных граждан, намеревающихся получить медицинскую помощь на территории РФ, необходимо иметь алгоритм отсеивания тех иностранных граждан, которые планируют въезд на территорию России под видом медицинских туристов.
Пошаговый план:
— Запросите в Координирующем центре Минздрава России условия размещения на портале RussiaMedTravel.
— Подготовьте оригинальные (уникальный с точки зрения SEO) тексты на русском и английском языках, а также уникальные фотографии медицинской организации.
— Выделите отдельный е-мэйл для получения запросов с портала RussiaMedTravel.
— Утвердите алгоритм проверки иностранного гражданина на предмет истинных целей въезда в РФ.
— Утвердите алгоритм работы с запросом от иностранных граждан, полученных через портал RussiaMedTravel.