Построение международного отдела в медицинской организации
Перед международным отделом любой медицинской организации фундаментально стоит две цели – это привлечение иностранных пациентов и продвижение бренда медицинской организации, а следовательно, и российской медицины на международном рынке. Задачи по привлечению иностранных пациентом подразделяются на привлечение экспатов и медицинских туристов. Наличие этих двух категорий пациентов дает два термина: медицинский туризм и экспорт медицинских услуг. Медицинский туризм – термин, обозначающий практику предоставления плановых медицинских услуг за пределами региона проживания, совмещение отдыха за рубежом с получением высококвалифицированной медицинской помощи. Медицинский туризм не обязательно предполагает получение медицинских услуг в другом государстве. Экспорт медицинских услуг – медицинские услуги, оказанные иностранным гражданам на территории Российской Федерации. К экспорту медицинских услуг относятся не только медицинские туристы из других стран, но и экспаты, проживающие на территории России и получающие здесь медицинскую помощь.
Прежде чем решать вопрос привлечения иностранных пациентов на лечение в медицинскую организацию необходимо оценить ее текущую загруженность, свободные мощности. Исходя из этих данных можно понять, сколько еще пациентов клиника способна обслужить без ущерба для сервиса и для местных пациентов. Если загрузка медицинской организации более 80%, от целенаправленного привлечения иностранных пациентов лучше отказаться.
Прежде всего это связано с временным фактором. Согласно проведенным исследованиям, иностранные пациенты не готовы ожидать приема врача более трех дней. Если у врачей плотная запись, и сохраняется большое число пациентов, желающих попасть на прием, то следующий совершенно предсказуемый шаг – это сократить время приема пациента, тем самым уплотнить запись. Еще одним таким шагом может быть увеличить смену врачу. Однако, хоть данные меры кажутся самыми простыми, они влекут за собой снижение уровня сервиса, что сказывается и на репутации медицинской организации, поэтому данные методы крайне не рекомендуются. Также медицинской организации следует учитывать, что отрицательное впечатление от клиники – это не только репутация самой клиники, но и всей российской медицины в целом.
После определения вместимости клиники следует произвести анализ текущей ситуации с иностранными пациентами, которые уже самостоятельно посещают медицинское учреждение. Понять сколько иностранных пациентов, из каких стран, с какими проблемами посещают клинику. Произвести опрос среди этих пациентов, по каким причинам они выбирают именно вашу клинику. Это позволит произвести первичный отбор стран доноров и нозологий для привлечения иностранных пациентов.
Создание сервиса для уже существующих иностранных пациентов позволит клинике увеличить количество пациентов из данных стран. Кроме того, они помогут медицинской организации больше понять потребности этих пациентов, лучше подготовить персонал к работе с ними. Под уже существующих иностранных пациентов можно выстроить систему «отдельного окна» для обращения. Это может быть отдельное окно в регистратуре, выделенный номер телефона для ответа на звонки и сообщений в мессенджерах. Для коммуникации с данными пациентами клиника может произвести анализ существующих сотрудников, владеющих иностранными языками. В частности, языком тех иностранных пациентов, которые уже являются пациентами клиники, а также английский языком, который является международным. При необходимости может привлекаться переводчик для коммуникации с пациентом в клинике. Также, для привлечения экспатов рекомендуется провести анализ количества иностранных граждан, проживающих вблизи от медицинского учреждения, понять какие страны представлены, какой состав иностранных граждан и их количество. Многие иностранцы держатся сообществами, и информация о возможных услугах для иностранцев по таким сообществам очень быстро распространяется. Если иностранный пациент доволен услугами, о клинике очень быстро узнают и остальные его соотечественники. Однако, если его что-то в обслуживании не устроило, это также станет достоянием сообщества. Кроме того, положительные отзывы о медицинской организации могут выходить и за пределы сообщества, как в среде экспатов, так и привлекать их сограждан в качестве медицинских туристов. И сервис, созданный под экспатов впоследствии будет применен и для медицинских туристов. Однако для привлечения медицинских туристов необходимо произвести и оценку возможностей их приезда на лечение в медицинскую организацию. Для этого проводится анализ критериев или факторов выбора иностранным пациентом страны для лечения в целом и клиники в частности. Данные критерии оцениваются применительно к конкретной стране происхождения иностранного пациента и конкретной нозологии. Если в медицинской организации планируется развивать международное направление по ряду нозологий, то подобный анализ проводится по каждой из нозологий.
К критериям оценки можно отнести:
• Экономический критерий. Этот критерий обусловлен различием в стоимости одной и той же процедуры в различных странах и медицинских организациях. Сюда же относится и стоимость сопутствующих услуг, таких как стоимость перелета и проживания в стране-доноре.
• Технологический – это наличие инновационных разработок, уникальных услуг, авторских методик, различий в стандартах медицинской помощи. То есть наличие в стране и в клинике тех методик, которых нет в других странах и клиниках.
• Временной – это получение медицинских услуг без длительного срока ожидания.
• Географический – сюда относятся транспортная доступность, наличие прямых рейсов, удобная визовая политика, время, затраченное на перелет, расположения медицинской организации относительно транспортных узлов, доступность инфраструктурных объектов рядом с расположением клиники и тому подобное.
• Правовой – относится к виду услуг, которые законны в стране-реципиенте, но могут быть запрещены в другой стране.
• Культурный – когда иностранный пациент выбирает страну для лечения, исходя из схожих языковых и культурных особенностей.
• Психологический. Этот критерий связан с переживаниями пациента относительно гарантий своей безопасности, качества полученного результата и тому подобное.
• Можно выделить еще такие критерии выбора как возможность пройти любое обследование по желанию пациента, конфиденциальность лечения, получение более высокого качества сервиса и ухода за пациентом.
Отдельного внимания для привлечения как экспатов, так и медицинских туристов заслуживает такой канал, как агентства медицинского туризма. В качестве агента может выступать компания, занимающаяся маршрутизацией пациентов, а также физическое лицо, как правило, являющееся представителем того или иного сообщества иностранных граждан. Задачей подобных агентств является помощь пациентам в выборе медицинского учреждения и врача для решения проблем со здоровьем. Агентство за данные услуги, как правило, получает оплату не с пациента, а с медицинской организации в качестве комиссии за направленного пациента. Преимущества работы с агентствами очевидны. У каждой медицинской организации как правило имеется бюджет на привлечение пациентов. И наличие этого бюджета совсем не гарантирует, что клиника получит то или иное количество пациентов. Выплаты же агентствам осуществляются по факту оказания пациенту медицинской помощи. Таким образом бюджет на привлечение тратится только на реальных пациентов, уже оплативших медицинские услуги. Кроме того, агентства медицинского туризма берут на себя функции по первичной коммуникации с пациентами, отсеивая нецелевые запросы. В ряде случаев агентства могут оказывать пациентам и сопутствующие услуги, снимая тем самым нагрузку с персонала клиники.
Аналогично выбора критериев для привлечения иностранных пациентов существуют и критерии для привлечения агентств медицинского туризма. В перечень критериев также входит экономический фактор. Он обусловлен разницей в сумме комиссионного вознаграждения, наличием дополнительных мер поощрения направивших агентств. К таковым, помимо чисто финансового дохода может относиться и наличие совместных маркетинговых мероприятий, дней открытых дверей, семинаров, вебинаров с врачами и тому подобное.
Следующий критерий, это технологический. Так же, как и в случае с критериями привлечения пациентов, этот фактор связан с наличием уникальных услуг, оборудования, инновационных разработок, авторских методик и уникальных врачей. Еще одним фактором является коммуникационный фактор. Это не только скорость обработки запросов, но и удобство коммуникации как по запросам пациентов, так и по вопросам выплаты комиссии. К этому фактору могут относиться и сопутствующие услуги, предоставляемые пациенту и снимающие с агентств необходимость решать соответствующие запросы. Это могут быть вопросы размещения пациента, трансфера, перевода документации, сопровождения пациента и так далее.
Любая медицинская организация, начав свою работу с данных шагов может в самое кратчайшее время наладить работу международного отдела и в самые кратчайшие сроки начать получать новых иностранных пациентов.
