Работа врача с иностранными пациентами
У медицинского персонала степень удовлетворенности трудом повысится от понимания личного участия в достижении немыслимых целей.
Чем выше поставлена цель, тем реальнее у персонала возможность стать целостной сплоченной командой. В процессе реализации цели, расплывчатость развевается, происходит мобилизация ресурсов для достижения поставленной цели.
Внутренний имидж также оказывает поддержку мобилизации дополнительных ресурсов медицинской организации.
Если корпоративная философия оказывает воздействие на осознанное понимание персонала, а внутренний имидж воздействует на эмоциональный настрой сотрудников. Следовательно, персонал обретает как целесообразный, так и эмоциональный импульс для мобилизации.
История развития медицинской организации помогает донести до сотрудников эталоны поведения и ценностные установки, принятые в этой медицинской организации.
История медицинской организации оказывает позитивное влияние как на персонал медицинской организации, так и на ее пациентов.
Медицинская организация с собственной историей вызывает большую уверенность у потребителей. История формирует впечатление обстоятельности, солидности и надежности, способствует диалогу между медицинской организацией и пациентами. Атмосфера в медицинских организациях, которые уделяют заслуженное внимание на разработку корпоративной философии и внутренний имидж, существенно отличается от микроклимата медицинских организаций, не утруждающих себя в этом.
В тех медицинских организациях, где должным образом не уделяют внимание на разработку корпоративной философии и внутреннего имиджа, персонал работает исключительно ради денег или карьеры.
Для персонала медицинских организаций, где уже действует корпоративная философия и внутренний имидж, получение прибыли не является главной задачей. Персонал этих медицинских организаций –сплоченная целостная команда, сосредоточенная на выполнение общего дела. Это как правило, сильный коллектив, который сформировал свою систему ценностей и модели поведения, и следует ей.
Поэтому стержнем корпоративной философии успешно действующей медицинской организации должен быть Координатор.
Корпоративная философия направлена на выполнение функции внутреннего организующего начала и не преследует рекламных целей. Внутренняя среда является своего рода лакмусовой бумажкой общего состояния медицинской организации.
Работа в команде, отслеживание конфликтов внутри команды, корпоративные издания, совместные мероприятия, отчеты по работе с иностранными пациентами по направлениям, финансовый контроль и многое другое входит в обязанности Координатора.
При экспорте медицинских услуг, немаловажную роль играет репутация медицинской организации, где важную роль в поддержание репутации играет персонал. Внутренний климат медицинской организации, доверие и обязательства – это слагаемые успеха Координатора при выстраивании отношений с пациентами.
Поэтому механизм выстраивания отношений между членами команды профессионалов при экспорте медицинских услуг полностью ложится на Координатора.
Главная цель работы Координатора с командой – достичь такого результата, чтобы вся его команда ощущала свою принадлежность к единому уникальному миру медицинской организации и была проповедником его идей и ценностей.
Внешний имидж медицинской организации – это то, как воспринимают его пациенты или партнеры, конкуренты, СМИ, общество в целом.
Формирование внешнего имиджа происходит под влиянием следующих элементов:
– качества предлагаемых услуг;
– осязаемого имиджа;
– рекламной кампании;
– связей со СМИ;
– внешнего вида сотрудников.
Координатор своим безупречным внешним видом может произвести благоприятное впечатление на пациента в первые же минуты знакомства, еще не проявив свои интеллектуальные способности.
Этот образ будет работать на его карьеру и на общий позитивный имидж той медицинской организации, которую он представляет.
Первостепенное значение здесь играют совокупность личностных особенностей и профессиональных компетенций Координатора, то есть человеческий фактор. В этом случае, человеческий фактор является главным критерием качественной работы Координатора.
Следовательно, человеческий фактор – это комплекс двух элементов: высокий уровень профессионализма и обязательные личностные качества.
Профессионализм – это результат, к чему должен стремиться Координатор с качественными параметрами личности.
Координатор должен понимать:
– наличествующие нормативные документы в сфере экспорта медицинских услуг;
– географию стран мира, откуда в основном прибывают пациенты;
– принципы достижения договоренности, последовательность оформления и заключения договоров по реализации медицинских услуг;
– принципы определения стоимости медицинских услуг;
– как бронировать билеты и услуги;
– правила страхования пациентов;
– режим работы консульско-визовых служб;
– систему работы отелей, гостиниц, компаний-перевозчиков и модели работы с ними;
– основы маркетинга и менеджмента;
– теорию и методику маркетинга медицинских услуг;
– терминологию и аббревиатуру, принятые в здравоохранении в целом, экспорте медицинских услуг в частности;
– иностранный язык основной клиентуры (или должен сопровождать переводчик);
– необходимость изучения справочников, периодических изданий и научных публикаций по медицинскому туризму для интеллектуального развития в этой сфере;
– правила оформления медицинской документации;
– программные продукты медицинской организации;
– какими методами обрабатывания информации можно воспользоваться с целью ускорения оформления документов с иностранными пациентами применяя современные технические средства интернет-коммуникации;
– методику составления отчетности;
– стандарты делопроизводства (сюда входит: классификация документов, порядок их оформления, режим регистрации, последовательность прохождения, способ хранения и др.);
– основы психологии;
– основы культурологии (культурные, этнические, конфессиональные и др. особенности иностранных пациентов);
– теорию межличностных коммуникаций;
– основы конфликтологии;
– основы трудового законодательства;
– правила и нормы охраны труда.
Кроме обладания рассмотренным комплексом знаний и грамотным его применением, Координатору необходимо обладать совокупностью личностных качеств (ил. 95, ил. 96).
В Координаторе должны сочетаться:
1. Восторг (гордость за свою профессию);
2. Вера в себя (мастерство реализовать медицинские услуги);
3. Железная воля (способность проявлять настойчивость и достигать намеченных целей);
4. Честность (выявляется при продаже только той медицинской услуги, которая действительно выгодна иностранному пациенту);
5. Открытость (выражается в честности прежде всего, с самим собой, также и клиентами);
6. Благосклонность (проявляется в умении видеть позитивное во всех пациентах и обстоятельствах);
7. Инициатива (проявляется при принятии на себя индивидуальной ответственности за свое душевное состояние и поступки);
8. Оптимизм (выражается в понимании значимости позитивных взглядов и убеждений);
9. Аффилиация (раскрывается в потребности установления и сохранения добрых взаимоотношений с людьми).
Человеческий фактор Координатора проявляется также и в процессе работы с коллегами по работе (врачами) ил. (96) и пациентами.
Координатор должен обладать умением:
– удовлетворять потребности пациентов;
– мотивировать пациентов к приобретению медицинской услуги;
– проявлять интерес, выслушать и услышать пациентов;
– убеждать и доказывать, вести диалог;
– обоснованно выражать несогласие;
– приема и налаживания контакта с пациентами;
– пристально наблюдать за развитием отношений;
– завершить медицинское обслуживание в нужный момент.
Следовательно, человеческий фактор для Координатора в экспорте медицинских услуг является ключевым для предоставления медицинских услуг.
А от качества предоставляемых услуг, напрямую зависит эффективность реализации медицинских услуг и рентабельность самой медицинской организации.
Успех Координатора заключается в достижении наивысшего результата его команды в их общей деятельности.
Экспорт медицинских услуг функционирует благодаря Координатору, он – прорицатель в действии, убеждающий работать даже тех, кто не наделен особыми способностями.
Качественную медицинскую услугу иностранному пациенту оказывает врач, про которого он узнал заранее через Координатора, и к кому он приехал. Врач, ознакомившись с проблемами пациента, непосредственно контактирует с ним, которого представил Координатор. В сфере профессиональной деятельности врач связан с системой ценностей, в центре которой располагаются жизнь и здоровье пациента, которые предопределяют ее высокое призвание.
Эффективное выполнение врачом профессиональных задач зависят как от врачебной квалификации и опыта, так и высокой культуры, высокоразвитой личности врача и его человеческой сущности.
Профессиональная культура врача, основой которой является медицинская деятельность, свойственны конкретные модели поведения, стиль рассуждения, символика, традиции и обычаи.
Культурная основа профессиональной медицинской деятельности, направлена на обеспечение формирования, распространения и внедрения культурных норм, ценностей и традиций.
Как показывает практика, при более развитым духовном компоненте, который проявляется, преимущественно в процессе коммуникации «врач – пациент», врачебная деятельность осуществляется гораздо успешнее.
Моральная специфика обслуживания пациентов в медицинской организации в основном базируется на психологическую культуру делового разговора с помощью переводчика. Для Координатора психологическая культура реализации медицинских услуг, и работа с иностранными пациентами начинается с создания благоприятной психологической атмосферы и культуры общения. Чтобы вызвать к себе интерес пациента, Координатор не должен стремиться к достижению лишь односторонней выгоды. Чем это чревато? Предпочтительно тем, что пациент его зафиксирует как малопривлекательного партнера для дальнейших работ с этой медицинской организацией.
Координатор должен заинтересовать пациента оригинальностью и индивидуальностью или, напротив, большой известностью предлагаемой медицинской услуги. Однако, не очень мягкий климат, мороз со снегом – это то, что в первую очередь приходит в голову европейцу при раздумьях о поездке в Россию. Не все знают о континентальном климате, разнице в погодных условиях на протяжении всей территории России и отличии погодных условий, к примеру, во Владивостоке и Санкт-Петербурге. Пациенту гораздо приятнее кроме лечебных процедур находиться в благоприятных погодных условиях, поскольку кроме медикаментозного лечения первостепенное значение имеет его психологическое состояние: спокойствие, расслабленность, вероятность переключиться от лечебных процедур (в особенности от болезненных).
Поэтому Координатору необходимо помнить, что в состязании за международными показателями миграции зарубежных пациентов, нельзя забывать о таком объективном моменте, Россия – эта та страна, где зима длится значительную часть времени, а в некоторых регионах страны температура достигает рекордно низких отметок. Поэтому России труднее вступать в конкуренцию с теми государствами, которые предлагают те же услуги, где круглый год море и солнце. Климатические условия серьезно препятствуют мобильности представителей зарубежных стран в Россию. Значит Координатору необходимо акцентировать внимание на культурных ценностях нашей страны, народов и народностей, чтобы привлечь внимание пациента.
При рекламе медицинских услуг Координатору необходимо также помнить, что ему кроме демонстрации своих достижений в области медицины, необходимо еще отражать на сайтах и встречах с пациентами особенности природных условий, природные достопримечательности и прочие культурные места, заманчивые для посещения. Донесение исчерпывающей информации об условиях пребывания в стране – немаловажное обстоятельство для развития экспорта медицинских услуг и формирования доверительных отношений Координатор-пациент.
Желательно с самой первой встречи с пациентом, начать беседу так, чтобы больной сам высказал то, что Координатор хотел бы от него услышать. Координатор, приняв позицию пациента должен попытаться прочувствовать все то, что может испытывать пациент. В начале диалога Координатор особыми фразами должен внушать пациенту чувство его собственной значимости. При этом важна проникновенность. Нет необходимости делать пациенту пустые любезности, так как каждый человек хочет достойной оценки. Внушив пациенту собственную значимость, Координатор медицинской организации делает важный шаг к благоприятной психологической атмосфере.
Сознание значимости можно вселить разными методами:
– прежде всего, называть человека по имени. Дейл Карнеги был уверен, что каждый человек любит свое имя. В процессе продаж медицинских услуг, большое значение имеет то, как к пациенту обращаются. Не мешало бы обращаться к нему по имени. Координатору целесообразно делать это по возможности более естественно, дав почувствовать пациенту, что его имя для медицинской организации имеет важное значение.
– далее, не воспользоваться конфликтной ситуацией, как показывает практика, преимущественно полемика завершается тем, что каждый участник спора в большей степени склоняется к своей правоте.
Как поступить Координатору, когда пациент очевидно не прав?
В создавшейся ситуации Координатор может воспользоваться фразой: «Удивительно, я предполагал по-другому, но, вероятно, я ошибся. Будет правильнее, если мы вместе проверим результаты».
Благоприятная психологическая атмосфера во время продаж или предоставления медицинских услуг в значительной степени связана с тем, каково психологическое настроение пациента и его моральное состояние.
Применение приобретенных знаний позволит поднять настроение и вселить бодрость пациента в процессе продаж или предоставления медицинских услуг.
Координатор должен:
– держаться спокойно и естественно;
– сконцентрировать свое внимание на пациенте;
– улыбаться и поддерживать контакт глаз;
– подчеркнуть мимикой, что он заинтересован в беседе;
– пользоваться открытыми жестами;
– говорить в таком же темпе, что и пациент;
– положительно отзываться о личности пациента;
– показывать своё уважительное отношение к коллегам по работе;
– показывать благосклонность, уровень удовлетворенности жизнью и душевную гармонию.
На формирование благополучной морально-психологической атмосферы влияют многие факторы. В первую очередь она зависит от того, насколько хорошо Координатор усвоил и применяет при обслуживании пациента постулаты корпоративной философии. Здесь необходимо вспомнить опыт зарубежных коллег в области разработки корпоративной философии. Применение зарубежной практики многим медицинским организациям помогло более качественно обслуживать иностранных пациентов и многие из них в последствии выбились в лидеры.
На современном этапе актуализируется наставничество в медицинских организациях, что немаловажно для молодых специалистов, это в свою очередь способствует формированию команды специалистов единомышленников.
Сильная корпоративная философия является одной из форм стимулирования работы Координатора медицинских организаций.
Эффективную корпоративную философию выделяют определённые принципы:
– единство, согласованность, то, что принято называть – «командный дух» или «единая команда»;
– преданность своей медицинской организации и стремление отвечать ее высоким стандартам;
– строгие требования к качеству труда;
– готовность к изменениям, вызванными модернизацией и конкуренцией.
Если этого не будет, то Координатору придётся приложить целенаправленные усилия для формирования благоприятной психологической атмосферы.
Немаловажным фактором, влияющим на эффективность реализации медицинских услуг и работы с иностранными пациентами, является способность Координатора сформировать о себе положительное впечатление. Для этого Координатору медицинской организации необходимо:
1. Снять напряженность и вести себя естественно. Не допускать фальши, видимость загруженности или значимости.
2. Уделять внимание пациенту, чтобы произвести благоприятное впечатление.
3. Отмечать моменты сходства во взглядах с пациентом. В процессе реализации медицинских услуг и работы с иностранными пациентами Координатор непременно произведет впечатление на них, если будет акцентировать внимание на те интересы, которые их объединяют.
4. Делать комплименты.
Координатору медицинской организации следует учитывать, что комплименты могут содержать очевидное преувеличение позитивных черт пациента. Возможно, что пациент пожелает оправдать надежды.
Вместе с тем, создается ответная благосклонность, чувство безопасности, желание ответить взаимностью, снимается психологическая установка и замкнутость.
Все это создает хорошее впечатление о Координаторе медицинской организации. Критика не должна быть сильнее похвалы, иначе результаты для Координатора могут быть катастрофичными. Возможно даже такое, что пациент элементарно откажется от услуг данной медицинской организации, а возможно подогреет и конфликтную ситуацию.
Возможный вариант из сложившейся ситуации, чтобы избежать конфликт, это комплимент в условиях самокритики. Координатору чтобы обеспечить благоприятное впечатление о себе посредством комплиментов, следует:
1) произнести комплименты серьезным тоном;
2) укрепить посредством позы, мимики и жеста;
3) предчувствовать реакцию пациента;
4) воздержаться от двойственных комплиментов;
5) обозначить лишь достоинства;
6) исключить сильного преувеличения;
7) не обращать внимание на индивидуальные особенности, которые не нравятся человеку;
8) не использовать в комплиментах нравоучение и советы;
9) не выражать свое мнение, типа «вот если бы только…»;
10) сделать комплимент на реальной основе.
Кроме этого, наличествуют много других важных приемов, чтобы произвести позитивное впечатление.
Международные компании должны понимать культурную среду на иностранных рынках, потому что культурные различия влияют на рыночное поведение. Значительные разногласия могут существовать между внутренними и иностранными рынками относительно языка, эстетики, религии, культурных ценностей и отношений, социальных структур, обычаев и запретов.
Эффективность работы медицинских организаций с иностранными пациентами в основном зависит от знаний и умений медицинского персонала применять социально-культурные факторы. Поскольку каждая страна отличается своими обычаями и традициями, существует самобытность в условиях проживания и потребления, средствах общения, что непосредственно влияет на диалог иностранного пациента с медицинским работником. Поэтому Координатору важно понимать, какие способы коммуникации близки пациенту.
Нельзя предлагать иностранному пациенту услуги, ориентируясь только на положительный опыт реализации медицинских услуг и работы с пациентами на внутреннем рынке или на международных рынках. Координатор должен помнить, что социально-культурные факторы окажут воздействие на все инструменты маркетинга.
Именно социокультурные факторы характеризуют ту культурную среду пациента, из какой страны он приехал. Это проявляется в их поступках, пристрастиях, привычках, стиле поведения.
К культурным факторам относят религию, средства коммуникации, этику и эстетику, условия жизни, покупательские особенности и традиции пациента.
В международном медицинском маркетинге для принятия правильных решений необходимы исследования роли религии в каждой конкретной стране, их главные религиозные течения и слои населения, которые ими охвачены, чтобы понять целевой рынок медицинской организации.
Религия – это только один аспект жизни в большинстве Западных обществ. Это целый жизненный путь в Исламском мире.
Отсутствие знаний о культуральных особенностях пациента препятствуют качественному оказанию медицинской помощи, а также могут вызвать крайне негативные последствия.
Медицинская помощь приверженцам Аюверды оказывается исключительно в положительном ключе, при этом врач в любой ситуации не имеет права травмировать больного. Ни при каких обстоятельствах врач не должен сообщать ни пациенту, ни его родственникам о неминуемой смерти, даже о физической. Врач в любом случае должен подавать надежду на быстрое и абсолютное выздоровление.
В каждом случае необходимо биться за жизнь больного в полной мере, до конца. Данные пациента: болезнь, его жизнь, семья, дом и т.д. – должны храниться в строжайшей врачебной тайне. Медицинскому персоналу следует помнить, приверженцы Аюверды корову считают священным животным, в связи с этим запрещается применять лекарства, изготовленные на базе телячьей сыворотки.
Буддизмом отрицается активная эвтаназия, а также искусственное продление жизни, когда без медицинского вмешательства могла бы наступить смерть. Пересадить органы и переливать кровь разрешает Буддизм только от живого донора. При этом должно соблюдаться условие, что донор не получил за свой дар финансовых средств.
Буддизмом также не признается экстракорпоральное оплодотворение.
В Иудаизме отрицается эвтаназия, даже при соответствующей просьбе пациента.
При остановке сердечной и дыхательной системы, а также обездвиженности больного констатируется смерть. После смерти больного раввин неотлагательно должен совершить религиозный обряд по умершему.
В иудизме разрешается принимать внутрь исключительно кошерные (одобренные конфессией) продукты. Из этого следует, что все применяемые лекарственные препараты должны быть кошерными.
Католицизм. Любая оказываемая медицинская помощь должна работать на сохранение жизни.
Медицинское вмешательство, направленное на сохранение жизни: пересадка органов и переливание крови, использование малоизученных лекарств – допустимы в том случае, если отсутствуют альтернативные варианты лечения.
Эвтаназия всех видов запрещается.
Мусульманство. Последовательным мусульманам, в ходе осуществления медицинской помощи необходимо распределять пациентов на мужчин и женщин. Запрещено в одном помещении оказывать помощь пациентам-мужчинам и пациентам-женщинам.
Трансплантация любого органа и переливание крови возможны лишь от здоровых и живых доноров, исповедующих Ислам и предоставивших на то согласие. Пересадка возможна от донора с церебральной смертью, который находится на искусственном поддержании дыхания и кровообращения.
В мусульманстве запрещается употребление продуктов на основе свинины, в этой связи запрещается применение вакцин, сывороток полученные на основе свиньи и т.д.
Шариат требует от врачей бороться за жизнь пациента до самой последней минуты, ультимативно отрицая вероятность эвтаназии.
Православие. Смерть в Православии принято считать, когда наступает необратимое разрушение тканей человека.
До смерти врач обязан приложить все усилия для продления жизни больного, включая в лечебный процесс и наркотические анальгетики, комплекс реанимационных мероприятий, хирургические методы лечения и т.д.
Протестантство. В Протестантстве практически никак не регламентируется профессиональная деятельность врача, оговаривается только то, что она обязана быть компетентной и гуманной.
Координатор, работающий с пациентами из Северной Ирландии, должен иметь в виду сильную враждебность между католиками и протестантами, и т. д.
Таким образом, Координатор, работающий с иностранными пациентами, должен знать, в процессе оказания медицинской помощи следует учитывать культурные особенности пациентов (религию, традиции, а также другие личностные особенности).
Система здравоохранения и модели взаимодействия «врач-пациент» должны предусмотреть религиозную составляющую врачей и медицинского персонала.
Исцелить болезнь – это половина того, что должен сделать врач согласно своей квалификации, а вот оказать моральную поддержку, чтобы пациент нашел силы жить дальше, это этическая составляющая любого врача. Врач должен на психологическом уровне лечить душу пациента.
Большинство культурных ценностей формируются на основе религиозных убеждений. Элементами ядра культуры являются ценности, фиксируемые в языке.
Ценности – это общепризнанные нормы, благодаря которым выдвигаются эталоны поведения и определяется поведенческая модель человека. Именно ценности являются основой любой культуры, как раз они и формируют фундамент профессиональной культуры специалиста.
Культура вербализуется в языке. Язык, как инструмент культуры, транслирует культурные смыслы. Необходимым условием передачи ценностей является сохранение традиции и преемственность культуры от поколения к поколению. При этом трансляция ценностей происходит с помощью языка.
Владение языком свидетельствует об умении использовать ценности культуры.
С помощью языка можно определить, к какой профессиональной группе относится человек, благодаря которому языковая компетенция специалиста играет большую роль в положении его профессиональной культуры.
С помощью языка формируется личность профессионала, определяется его поведение, взаимоотношение с коллегами и другими людьми. Языковая компетенция, как ядро профессионального становления специалиста, должна приобрести черты неотъемлемой части его профессиональной культуры.
Большое значение имеет правильный выбор средств коммуникации.
Большие проблемы могут возникнуть у медицинской организации в связи с использованием не родного языка, так как часто трудно сделать прямой перевод с одного языка на другой, а некоторые понятия просто не переводятся.
Предоставлять медицинские услуги легче всего с теми странами, в которых официальный язык одинаков (или относится к одной группе).
Большинство стран мира в основном двуязычны или многоязычны.
В большинстве странах мира принято считать международным языком – английский. При всем том, с иностранными пациентами необходимо вести дела с их потенциальным языком.
Необходимо тщательно подбирать слова, поскольку неправильный выбор слов может существенно исказить смысл фразы, а плохой перевод может вообще иметь тяжелые последствия для оказания медицинских услуг иностранным пациентам.
Эстетика. Представления культуры о красоте и хорошем вкусе являются эстетикой. Координатор медицинской организации, работающий с пациентами разных стран, должен быть чувствительным к эстетическим предпочтениям при оказании медицинских услуг зарубежным пациентам.
К примеру, значение цвета может различаться у разных культур. Фиолетовый цвет связан со смертью в большинстве латиноамериканских стран. Черный – цвет траура в Соединенных Штатах, белый – цвет траура в Японии, а темно-красный – цвет траура на Берегу Слоновой Кости. Координатор медицинской организации, желающий работать с пациентами этих стран, должен помнить это при создании рекламы и других моментов.
Вопросы этики в международном медицинском маркетинге значительно сложнее, чем в маркетинге на внутреннем рынке.
Каждый народ обладает определенными нормами поведения, с которыми Координатор должен быть знаком.
На практике известны случаи, когда много времени уделяется на диалог с пациенткой, стараясь убедить ее принимать решение, относящееся ее болезни, не представляя при этом, что обычно в странах Азии и Востока окончательный ответ дает муж.
В восточных традициях принято вести размеренную, долгую беседу, причем собеседники ни в коем случае не перебивают друг друга. Пациенты из этих стран будут ждать от медицинских работников аналогичного поведения во всем периоде лечения, в особенности на стадии сбора анамнеза. При нарушении медицинским работником данных ритуалов, его поведение будет воспринято как некорректное, от услуг подобного медицинского работника могут и отказаться.
Традиционные мусульманские семьи вести диалог с врачом доверяют главе семьи – мужчине. Женщины не имеют права проявить самостоятельность при обращении к врачу, они обязательно должны поставить в известность родных и близких. Поэтому, на встречу с врачом женщина-пациент должна прийти с мужем, или с почитаемой в роду женщиной. Это предполагает, что все разговоры с врачом будут осуществляться как бы через посредника.
В этом процессе медицинский специалист должен вербально и не вербально показывать подчеркнутую вежливость, учтивое расположение к «посреднику», не предъявляя ему никаких претензий в отношение любых его заявлений. Все назначения по лечению врач также согласовывает в первую очередь с посредником, а не с женщиной-пациентом, которая присутствует на приеме.
Некоторые мусульманские семьи предпочитают, чтобы больных женщин наблюдали и лечили исключительно врачи-женщины, а больных мужчин врачи-мужчины.
Немаловажное значение в коммуникации (лечении) с иностранными пациентами имеет переводчик.
В основном распространенные погрешности в процессе перевода вопросов врача возникают при:
– изменении поставленного вопроса – с открытого на закрытый, и напротив;
– изменении смысла вопроса и добавлении личных комментариев.
Погрешности перевода ответов пациента:
– устранение элемента ответа;
– приобщение личной информации;
– допущенные оплошности, из-за дефицита знания языка.
Van der Veer (1998) рекомендовал соблюдать в работе с переводчиками следующие правила:
– пациенты должны полагаться на переводчика, который отвечает за политическую и этническую совместимость. Переводчиком может быть объективный и нейтральный человек, благодаря этому переводчиком не могут быть родственники и приятели пациента;
– директива переводчика обязана отвечать профессиональной обстановке, в связи с чем должно быть дружелюбное и уважительное отношение, не приемлемо покровительственное и нетерпимое отношение к пациенту;
– переводчик обязан произвести перевод предельно точно, дословно, применять форму от первого лица. Крайне полезно переводчику до начала работы с пациентом обсудить планируемые темы встречи, а по окончании работы обговорить сложности, которые возникли в процессе перевода;
– собственный опыт может искажать перевод. Необходимо понимать переводчику, какие темы для него могут быть закрытыми;
– языковой барьер не должен мешать контакту врач-пациент. Контакт глаз врача и пациента не должны прерываться в процессе своих высказываний и перевода. Это позволяет повышать понимание пациентом произнесенного, даже при возможных искажениях перевода. Задаваемые краткие вопросы и вставленные замечания полезны, поскольку не переключается внимание на переводчика;
– экспансивные реакции пациента значимы для процесса и временами следует прерывать беседу с тем, чтобы выяснить, что возбудило его реакцию;
– порой полезно услышать мнение переводчика об эмоциях пациента во время приема.
Европейская и американская медицина большое внимание уделяет праву пациента знать все, касаемо его лечения, включая и отрицательный диагноз на самых начальных этапах заболевания.
В традициях нашей медицины с больным принято говорить помягче, щадяще, прибегая порой к полуправдам и ко «лжи во спасение».
Подобные отношения к больным пациентам свойственны не всем культурам, в большинстве странах они не практикуются.
В России, восточные страны и страны Латинской Америки – отрицательный диагноз или негативный прогноз лечения сообщают вначале членам семьи, которые должны принимать решение. Члены семьи должны решать, есть ли необходимость сообщить об этом больному и как лучше поступить в данной ситуации.
Каждый путь имеет свои достоинства и недостатки. Здесь речь идет не об оценке этих путей, а о том, что принято и что ново. Как мы понимаем, непривычное и новое всегда пугает, что может привести к изменению артериального давления и работы сердца. Из этого следует, что всегда нужно помнить о конфликте культур и быть осторожным при лечении зарубежных пациентов.
Медицинские работники с такой медицинской культурой полагают, что сообщить пациенту отрицательную новость бесчеловечно, так как это может привести к дополнительному стрессу или еще хуже — к преждевременной смерти. В странах с такой медицинской культурой считают, что пациент не должен терять последнюю надежду.
Следовательно, в этих странах до того, как сообщить неблагоприятный диагноз, сначала пациента скрупулёзно готовят, находят время, когда можно сказать и подают информацию дозированно.
Координатор и члены его команды должны знать, какие слова и выражения они могут употреблять в общении с больными. Они должны тактично учитывать социальный, этнический, экономический статус, возрастную категорию, физическое и психическое состояние пациентов. Высказывание медицинского персонала оказывает огромное влияние на эмоции и состояние пациента.
Важные рекомендации для Координатора и его команде:
– уменьшить в языке расовую и этническую дискриминацию;
– смягчить возрастную дискриминацию;
– проявлять уважение к лицам с физическими и умственными недостатками;
– воздерживаться от использования слов с негативным элементом – на смену (калека) пришли выражения (с иными способностями, с иными физическими способностями);
– тактично высказываться о людях, которые находятся в неблагоприятной социальной и экономической ситуации: взамен слова (бедный) уже использовать (нуждающийся, необеспеченный, лишенный благ, оказавшийся в менее благополучной ситуации);
– повышать престиж некоторых профессий (медсестру или сиделку) называть (помощник по уходу).
Координатору и его команде врачей приходится работать с разными пациентами (ил. 142, ил. 143, ил. 144). Эффективность деятельности команды в основном зависит от способности точно подобрать и употреблять в своей речи тактичные формулировки.
Чтобы овладеть современным «языком специальности» Координатору и его команде необходимо отслеживать проистекающие в LSP трансформации. Необходимо им добавлять значимые для профессиональной деятельности новозаведенные слова и формулировки, стремиться вводить их в речь. Динамический рост межкультурных взаимодействий оказывает содействие языковому влиянию. Это в свою очередь требует тождественного перевода недавно появившегося слова или выражения. Порой это бывает каверзно ввиду различий культурных альтернатив, которые могут по-разному истолковываться и применяться в языке.
