Развитие медицинского туризма в ГКБ № 52 Департамента здравоохранения города Москвы

ГКБ 52 ГБУЗ «Городская клиническая больница № 52 Департамента здраво­охранения города Москвы» (ГКБ № 52) – активный участник проекта по экс­порту медицинских услуг. В самом начале работы в проекте руководство ГКБ № 52 задалось следующими вопросами: как привлечь иностранных па­циентов в условиях высокой лечебной загруженности? Каковы должны быть структурные изменения в организации с позиции рационального и продуктив­ного использования имеющихся ресурсов (кадровые, финансовые, интеллек­туальные и пр.)? Как распределить ответственность и функционал между вов­леченными лицами? Как создать условия для развития медицинского туризма?

Поиск ответов на вопросы был необходим для формирования стратегии раз­вития медицинского туризма в больнице. В данной статье рассматриваются не­которые структурные и тактические решения, необходимые для организации обслуживания иностранного пациента. Практика мировых лидеров медицин­ского туризма показала, что наличие в структуре лечебной организации специ­ализированного подразделения по работе с иностранными туристами способ­ствует активному развитию данного направления (см. пункт 3.2 «Методические рекомендации по работе с иностранными пациентами для медицинских ор­ганизаций» – Москва-2020). Отдел международного сотрудничества (ОМСО) существует в ГКБ № 52 с 2018 года. Функции отдела – разработка и система­тизация международных мероприятий и упорядочение действий работников больницы при реализации международных проектов, а также обеспечение со­блюдения законодательства при осуществлении утвержденных международ­ных проектов. Это включает следующую деятельность:

• Установление контактов с иностранными контрагентами и приведение взаимодействия в соответствие с нормативным правовым полем;

• Разработка программ и планов международного сотрудничества;

• Работа с международными пациентами (при наличии соответствующей штатной единицы в составе ОМСО или при запросе от координатора меж­дународного отдела);

• Переводческая деятельность устного и письменного характера по запро­сам сотрудников и администрации;

• Сопровождение и курирование сотрудников больницы по вопросам ко­мандирования за рубеж, прохождения зарубежного обучения, прием де­легаций, модерирование мероприятий с международным участием;

• Языковая и процессуальная поддержка сотрудников в вопросах между­народных публикаций, заявок на международные гранты, подготовка к выступлениям на международных научных мероприятиях;

• Работа по привлечению и укреплению международного интереса к ле­чебной и научной деятельности больницы посредством организации уча­стия и представления интересов на международных выставках, конгрес­сах, симпозиумах и т. д.

• Перевод, редакция и поддержка обновлений сайта ГКБ № 52 в части международных мероприятий, создание промо-материалов на ино­странных языках совместно с соответствующими структурными подраз­делениями (отдел по связям с общественностью, отдел внебюджетной деятельности и пр.).

Экономическими вопросами, релевантными задачами приема иностранных туристов на лечение в структуре ГКБ № 52 занимается отдел внебюджетной деятельности. Активное включение больницы в проект по развитию медицин­ского туризма потребовало решения дополнительных функциональных задач и реализации новой цели: координации взаимодействия всех участников про­цесса организации лечения в рамках медицинского туризма: пациента, меди­цинского и административного персонала, агентской организации и зарубеж­ной страховой компании.

Задачи отдела:

• Получение запроса от иностранного пациента, перевод на русский язык и направление запроса профильному специалисту;

• Поддержание связи с пациентом;

• Информирование пациента о возможности или отсутствии возможности визовой поддержки со стороны МО;

• Миграционный учет в случае его необходимости;

• Встреча и сопровождение по заранее обговоренному с пациентом гра­фику;

• Переводческое сопровождение (при отсутствии отдельной должности переводчика для медицинских туристов в структуре организации);

• Дежурство на телефоне (в формате 24/7) и пр.

Для реализации этих задач необходима команда сотрудников (включая со­трудников колл-центра). Создание такой команды может быть реализовано с помощью разных структурных решений. Так, например, отдел по работе с иностранными пациентами может быть создан как самостоятельное структурное подразделение, как подразделение в рамках существующих отделов с выде­лением ответственных сотрудников по данному направлению деятельности (отдел международного сотрудничества, отдел внебюджетной деятельности).

Данная схема отражает структурные решения по обслуживанию медицин­ского туриста в ГКБ № 52. Неотъемлемой частью команды являются медицин­ские сотрудники, отвечающие за его лечение. Структурное решение зависит от предпочтений и особенностей конкретной медицинской организации, сте­пени развития направления. В условиях ограниченного числа обращений ме­дицинских туристов (развитие направления было приостановлено пандемией COVID-19) эксперты ГКБ № 52 пришли к решению, которое предусматривает распределение полномочий, ответственности и нагрузки по удовлетворению запросов и сопровождению международных пациентов в больнице между со­трудниками обоих отделов – отдела международного сотрудничества и отдела внебюджетной деятельности. На текущий момент данный выбор представля­ется наиболее практичным и рациональным. Мультидисциплинарная команда помощи иностранному пациенту и синхронизация деятельности участников.

Важным представляется создание мультидисциплинарной команды и син­хронизация деятельности ее участников при работе с иностранными пациента­ми. Основная задача команды – выполнить свои непосредственные професси­ональные задачи без лишних временных, профессиональных и эмоциональных затрат и обеспечить пациента надлежащим качеством заявленных медицин­ских услуг и уровнем сервиса. Подготовительная работа играет наиболее важ­ную роль, и речь идет не только о подготовке предприездного пакета доку­ментов для пациента. Реализация федерального проекта «Развитие экспорта медицинских услуг» в условиях медицинской организации государственной системы здравоохранения имеет ряд особенностей, связанных с государствен­ным регулированием данного вида деятельности. В ГКБ № 52 проектируются все возможные варианты решения текущих и возможных задач с разработкой алгоритмов тактических решений. Например, порядок действий при непосред­ственном обращении иностранного пациента к врачу или алгоритм оформле­ния запрашиваемой пациентом и законодательно регламентированной органа­ми власти документации, подтверждающей готовность принять иностранного пациента. Примеров и вариантов стратегий существует множество.

Рабочая модель по организации лечения иностранного пациента. Состав ко­манды (количество единиц определяется нагрузкой). В зарубежной практике сложились и другие схемы, зарекомендовавшие себя в странах Европы и Азии. Однако в существующих реалиях рационально рассматривать варианты вза­имодействия между сотрудниками различных структурных подразделений, компетенции которых взаимно дополняют друг друга. Такой подход осуще­ствим в условиях прозрачной коммуникации между отделами и руководством больницы, а также при непрерывном обмене опытом и совместном обучении ключевых сотрудников.