Требования к Координатору по работе с иностранными пациентами
Рассматривая основные требования к Координатору по работе с иностранными пациентами, необходимо отметить, что главное, на что должен акцентировать свое внимание специалист, занимающий данную должность – знать регламентирующие нормативные правовые акты, которые представлены ниже:
– знание регламентирующих нормативно-правовых актов (НПА);
– знание организационной структуры медицинской организации (МО);
– знание медицинских возможностей МО;
– знание и применение положений МО по работе с иностранными пациентами;
– владением иностранным языком на уровне свободного устного и письменного перевода;
– знание и применение алгоритмов работы с иностранными пациентами на всех этапах взаимодействия: от первичного обращения до пост-лечебной коммуникации;
– знание и применение принципов работы с партнерами медицинской организации;
– знание особенностей каналов привлечения иностранных пациентов;
– знание культурных особенностей пациентов из разных стран.
Это та база Федеральных законов, Приказов, Распоряжений Правительства, с которой целесообразно начинать, чтобы иметь комплексное представление о регулировании этой деятельности, об ответственности медицинской организации и должностных лиц.
Знание организационной структуры медицинской организации. Часто неэффективная работа Координатора связана с отсутствием понимания системной структуры медицинской организации, понимания структуры отделов, к кому обращаться, кто за что отвечает.
Знание потенциала медицинской организации.
Это краеугольный камень в развитии медицинского туризма, медицинской организации. Поскольку отсутствие понимания, по каким нозологиям сильна медицинская организация, какие отделения медицинской организации вовлечены в экспортный процесс, экспорта медицинских услуг, какие нет, вот эти данные необходимо знать, возможно в виде памяток, которые могли бы кочевать от специалиста к специалисту.
К примеру, если Координатор уйдет на повышение или если он переходит в другое структурное подразделение, необходимо, чтобы эта информация сохранилась.
Знание применения положений в медицинской организации по работе с иностранными пациентами.
По документам можно посмотреть, какие обычно документы составляют портфель или папку документов, регламентирующие работу с иностранными пациентами медицинской организации.
Владение Координатора как минимум одним иностранным языком на уровне свободного устного и письменного перевода, поскольку координация подразумевает не только переписку до приезда пациента и после его возвращения на родину, но и в тот период, когда иностранный гражданин находится в медицинской организации и получает медицинские услуги.
Знание применения алгоритмов работы с иностранным пациентом на всех этапах, которые ранее были озвучены.
От первого обращения иностранного пациента по защищенным каналам связи до пост лечебной коммуникации, когда иностранный гражданин вернулся к себе на родину и продолжает взаимодействовать с медицинской организацией, поскольку у него возникают уточняющие вопросы или потому что ему необходимо предоставить результаты контрольных исследований.
Знание применения принципов работы с партнерами медицинской организации. В данном случае речь идет об агентствах медицинского туризма, которые могут направлять пациентов в медицинскую организацию.
Знание особенностей каналов привлечения иностранных пациентов. Всего их 30, некоторые из них не требуют детальной проработки, такие, как например, экспериментальная медицина, приглашения иностранных пациентов, поскольку это частные случаи и не требуют глубокого освещения.
Знание культурных особенностей пациентов из разных стран. Данная тема довольно обширная и по данной теме будут информация в другой главе.
Это те документы, которые регламентируют работу Координатора. Они могут отсылать специалиста к федеральному или региональному законодательству.
НИИОЗММ ДЗМ в рамках методической работы проработан большой комплекс подготовки документов, с которым можно ознакомиться, сделав соответствующий запрос в институт.
Чтобы сформировать представление о том, какие бывают документы и из каких документов состоит та самая папка по работе с иностранными пациентами, информационная папка – необходимо обратиться к ил. 30 (алгоритмы 1-3).
Алгоритм по работе с иностранными пациентами на этапе оказания медицинских услуг. Это этап, когда пациент находится в медицинской организации, он может находиться в стационаре, или он может находиться в коллективном средстве размещения – отеле, или снимать резиденцию и приходить на медицинские услуги в медицинскую организацию амбулаторно. Ему нужно коммуницировать с Координатором. Есть целый комплекс вопросов, связанных с медицинскими и немедицинскими услугами, они все заложены в алгоритме.
Алгоритм идентификации иностранного пациента. Речь идет про идентификацию иностранного пациента при поступлении в стационар, поскольку эффективное использование данного алгоритма позволяет медицинской организации не терять средства, если пациент поступает.
Например, имея на руках полис выезжающего за рубеж, то есть это страхование туриста, если это турист из Германии или Франции, или из Бельгии или Китая, прибыл на территорию России.
Здесь необходимо напомнить, что указанные страны имеют визовый режим. Если с ним что-то произошло, он поступает в медицинскую организацию, имеет на руках полис, то медицинская организация может истребовать их зарубежной страховой компании сумму за лечение.
Алгоритм работы медицинской организации по визовой поддержке иностранного пациента. Это очень большой алгоритм с охватом широкого перечня вопросов и связан он не только с тем, чтобы пригласить пациента в нашу страну для посещения и получения плановой медицинской помощи, но и, например, по оформлению выездной визы, когда, предположим, иностранный гражданин оказался в стационаре на долгий период.
Это может быть связано с тем, что в отделении реанимации долго пребывал, и так получилось, что в стационаре он нарушил правила выезда с территории Российской Федерации. В результате чего оказалось, что задержался на срок дольше, чем было указано в его визе, которую выдало Российское консульское учреждение за рубежом.
В этом случае медицинская организация содействует пациенту в оформлении выездной визы. Этот алгоритм также описан, благодаря этому иностранный пациент покидает Россию, все-таки, не нарушив Российское законодательство и не будет иметь проблем при получении следующей визы на въезд территорию Российской Федерации.
Регламенты постановки и снятия иностранного пациента с миграционного учета, работы с иностранными страховыми компаниями и ассистансами, алгоритм работы с запросом от агентства медицинского туризма представлены.
Регламент постановки и снятия иностранного пациента с миграционного учета разработан на базе НИИОЗММ ДЗМ, имеется в открытом доступе по запросу.
Регламент работы с иностранными страховыми компаниями и ассистансами.
Ранее было отмечено о том, что успешная реализация или внедрение алгоритма идентификации иностранного пациента способна выявить тех иностранных граждан, у которых есть страховки, международные страховки, по которым можно истребовать с иностранных страховых компаний и ассистанс-компаний средства за лечение, за полученные иностранным гражданином медицинские услуги. И как раз этот алгоритм описывает последовательность действий, шагов в рамках данной работы.
Алгоритм работы с запросом от агентства медицинского туризма. Запросы по пациенту от агентства медицинского туризма коренным образом отличаются от запросов, которые медицинские туристы, потенциальные, иностранных граждан направляют непосредственно впрямую в медицинскую организацию и об этом как раз говорит алгоритм работы с запросом от агентства.
Алгоритм по работе с партнерами, алгоритм организации приезда иностранного пациента в медицинскую организацию, должностная инструкция менеджера по работе с иностранными пациентами – представлены на ил. 32. Ключевые документы и положения. Алгоритмы и должностная инструкция (7-9).
Под партнерами могут приниматься самый широкий спектр организаций, например, которые оказывают немедицинские услуги. Всем известно, что задача медицинской организации – это оказание качественной своевременной медицинской помощи, и желательно высокотехнологичной, если того требуется. Но есть и немедицинские услуги, например, трансфер, или услуги сиделки, медицинского перевода, по экскурсионной составляющей. Именно алгоритм по работе с партнерами, регламентирует это взаимодействие.
Например, в медицинскую организацию планирует прибыть бельгиец. Он прилетит в аэропорт, и медицинская организация не обязана его встречать, но может проинформировать таксомоторную компанию-партнера и передать данные по тому гражданину, которого необходимо встретить. Гражданин иностранный, конечно, оплатит услуги самостоятельно напрямую в эту организацию таксомоторную, но при этом медицинская организация участвовала в этом случае как информационный партнер и помогла иностранному гражданину получить комплекс услуг, в том числе немедицинских, связанных с медицинским делом.
Алгоритм организации приезда иностранного пациента в медицинскую организацию. Это связано в том числе с необходимостью пересечения границы по приглашению, если такой режим открыт, например, в условиях пандемии. И также он характеризует или регламентирует такие моменты, связанные с трансфером или перемещением по территории России, поскольку известно, что не в каждый регион имеются из-за рубежа прямые рейсы, иногда они бывают с пересадкой. Как в таком случае необходимо помочь, проинформировать иностранного пациента, чтобы он без труда добрался до медицинской организации.
Должностная инструкция менеджера по работе с иностранными пациентами. Это фундамент работы Координатора или менеджера. Она также открыта для получения по запросу.
Далее, шаблон предложения предкалькуляции медицинской организации иностранному пациенту (ил. 33. Ключевые документы и положения (Шаблоны и памятка10-12).
Шаблон предложения предкалькуляции медицинской организации иностранному пациенту – один из важнейших документов. Как правило, медицинский турист направляет свою информацию и по себе делает запрос сразу в несколько медицинских организаций. Медицинская организация рассматривает его запрос.
И направляет ему предложение. Предложения предкалькуляции, что и готовы предложить. Итак, сравнивая эти предложения, пациент должен сделать выбор, куда он в итоге отправится на лечение.
Потому, наличествует шаблон, который даёт развернутое представление о медицинской организации, помогает иностранному гражданину принять решение в пользу данной конкретной медицинской организации.
Шаблон информационного письма о готовности принять иностранного пациента, это в том случае, если действует режим при закрытой границе пересечения границ по приглашению от медицинской организации.
Памятка по нормативно-правовому регулированию экспорта медицинских услуг с пониманием, какие Федеральные законы, что именно в данном направлении регламентируют.
На первый взгляд, документов кажется много, но их на самом деле гораздо больше.
Памятка по обработке передачи персональных данных иностранного пациента, положение о международном отделе, памятка об оказании медицинских услуг иностранным пациентам в условиях COVID – ил. 34. Ключевые документы и положения. Памятки и положение (13-15).
Все должны помнить про Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», тем более медицинским данным и в рамках памятки знать каким образом должна производиться обработка персональных данных и хранение, также утилизация.
Положение в международном отделе. Под международным отделом необходимо понимать не только специализированное подразделение внутри медицинской организации по работе с иностранными пациентами, но и, например, отдел платных услуг и отдел развития внебюджетной деятельности. Необязательно он должен заниматься исключительно иностранными пациентами.
К примеру, если всего один сотрудник, занимающийся этим направлением, тем не менее, необходимо иметь положение о международном отделе, т.е. знать, для чего он создан и какие функции он должен выполнять.
Памятка об оказании медицинских услуг иностранным пациентам в условиях COVID. Все понимают, что периодически возникает ситуация пандемии или эпидемии и принимаются меры Минздравом, Роспотребнадзором, с целью ограничения распространения вируса, включая короновирусную инфекцию. Как следствие в международном отделе, и Координатор должны знать: что меняется, какие процессы меняются. В этом случае, если такой режим объявлен и действует особый режим принятия иностранных пациентов и национальных пациентов – все нужно учитывать и соблюдать.
Чек-лист для иностранного пациента перед прибытием в РФ для получения медицинских услуг, Положение о законных представителях иностранного пациента, Положение о принятии медицинских исследований, проведенных за рубежом (ил. 35. Ключевые документы и положения. Чек-лист и положения (16-18).
Чек-лист – полезный документ, который необходимо иметь не столько для Координатора, сколько для самого пациента, который намеревается прибыть на получение медицинских услуг. Чек-лист необходим для иностранного пациента по прибытию в Россию.
Чек-лист необходимо рассмотреть для понимания, из чего такие документы состоят и как он выглядит, и какие пункты в нем имеются.
Положение о законных представителях иностранного пациента и Положение о принятии медицинских исследований, проведенных за рубежом это важные документы. Поскольку как правило, пациент уже имеет некие медицинские обследования, но их качество или срок давности может просто не совпадать с требованиями медицинской организации.
Необходимо понимать, готова ли медицинская организация, принимающая иностранных граждан на операции ортопедического профиля, может ли она принимать снимки МРТ трех или четырехлетней давности, например, или годовой давности, в зависимости от клинического случая.
Поскольку иностранный пациент, как правило, желает сэкономить и, может быть, снимки, проведенные в Узбекистане или Киргизии, Таджикистане или в Сербии будут пригодны. И в России не придется делать новые снимки. Поэтому должно быть положение, чтобы можно было точно знать, что принимается, а что не принимается из медицинских документов пациента уже для принятия решения о назначении лечения или необходимо какие-то обследования будет пациенту пройти.
Для лучшего понимания необходимо рассмотреть документ, Приложение №1 к Алгоритму работы с запросами, поступающими по порталу (ил. 35). Портал mosmedtour. Это портал не организации здравоохранения как международной витрины столичного здравоохранения.
