Взаимоотношение с иностранными пациентами, медицинскими туристами и их родственниками в рамках медицинского туризма

В связи с тем, что пациенты старших возрастных групп особо уязвимы, Координатору необходимо постоянно изучать:

– удовлетворенность пациентов данных возрастных групп условиями проживания и качественным медицинским обслуживанием;

– уровень качественной и своевременной информированности пациентов этой группы, пребывающих в медицинской организации;

– удовлетворенность окружающей средой, качеством медицинского обслуживания и выявлять их проблемы и потребности;

– показатели, связанные с комфортностью проживания и убедиться, что они достаточно высоки.

В медицинском сопровождении пожилых пациентов важно не только регулярное внимание медицинских сотрудников, но и бдительность самого пожилого пациента, желание сотрудничать с Координатором, врачами и медицинскими сестрами, вовремя обращаться за помощью.

Следовательно, при сопровождении пожилых пациентов необходим дифференцированный подход в зависимости от уровня активности и физического состояния самого пациента.

Координатор со своей командой должен создать и поддерживать благоприятные и комфортные условия жизнедеятельности пожилых пациентов. Для этого должны использоваться все наличествующие компоненты (медицинские, психологические, социальные, а также физические условия), взаимодействующие между собой. Они должны оказывать реабилитационно-терапевтические действия на пациентов, независимо от их возраста.

При формировании терапевтической среды в медицинской организации должны учитываться интерьерные и экстерьерные компоненты. Должны проводиться социально-медицинские и психологические мероприятия, направленные на создание благоприятных условий, как для жизни, так и для реабилитации пожилых пациентов.

Важное значение имеет эстетическое оформление всех помещений (холлов, коридоров и палат). Для этого должны применяться современные дизайнерские решения и безопасные строительные материалы.

В палатах необходимо создавать максимальный уют, обеспечивать комфортный температурный режим, оснащать удобной комфортной мебелью. Условия должны быть адаптированы к нуждам пожилых пациентов и инвалидов. В палатах и холлах максимально использовать элементы домашней обстановки.

Согласно экспертной оценке, экстерьерный фактор среды предусматривает благоустройство территории медицинской организации, создание эстетически оформленной среды с использованием ландшафтных элементов в оформлении мест отдыха. Это установка удобных скамеек для отдыха, беседок и павильонов; оформление широких, с гладким покрытием, прогулочных дорожек; разбивка газонов и цветочных клумб, посадка деревьев и кустарников. Большое значение имеет для пациентов организованные на территории медицинской организации магазины и кафе. Все эти моменты благотворно влияют на выздоровление пациентов.

В целях расширения коммуникативных возможностей пожилых пациентов необходимо обеспечить их книгами, журналами, газетами, настольными играми, буклетами, памятками, брошюрами, видеофильмами о работе медицинской организации. Пациентам предоставить возможность пользоваться инструментами современных информационных технологий (стационарным и мобильным телефоном, планшетом, сетью Интернет). Это все относится к разделу медицинской культуры (этики).

Что необходимо знать Координатору и врачу в работе с пациентами работоспособного возраста.

В первую очередь, необходимо узнать личностные характеристики пациента. Выяснить мнение пациента о болезни, его отношение медицинскому персоналу.

Деонтологическая практика направлена на:

– ориентацию на трудовую и социальную реабилитацию;

– избрание тактики общения;

– проведение коррекции неадекватных предписаний;

– психотерапию тревожно-мнительных пациентов.

Когда Координатор выражает сочувствие, пациент убеждён, что его просьбы услышаны, зафиксированы в сознании Координатора, и он их обдумывает. Эти чувства укрепляются, когда Координатор отвечает: «Я вас услышал и понял», или же он это показывает взглядом, либо кивком головы. Постижение врачом эмоционального напряжения пациента продемонстрировано.

Для врачей строгие правила общения с пациентами отсутствуют, однако во всем мире действует принцип деонтологии, которым пользуются все врачи. Главным критерием деонтологии является душевный комфорт пациента. Это есть профессиональная этика медицинских работников.

Взаимоотношение врача с родственниками пациента.

Большую роль также для успешной работы имеет создание дружеской атмосферы в отделении, установление контактов между пациентами и медицинским персоналом, а также с родственниками больных. Координатору необходимо принимать во внимание и почитать эти традиции. Ему необходимо быть осторожнее с каждым пациентом. Он должен осторожно выяснить, кому и в какой форме ему следует сказать о плохом прогнозе болезни (ил. 165, ил. 166). Иначе он может подвергнуть пациента избыточному стрессу и оттолкнуть от себя членов семьи пациента.

Тем не менее, Координатору надлежит помнить, что неприкосновенность частной жизни – это важнейшее правило и моральная ценность любого современного цивилизованного общества. Прежде всего, он должен учитывать интересы пациента, который сам должен поручиться за свое здоровье и принимать решение.

Проблемы могут возникнуть из-за того, что в разных странах различаются телодвижения и жесты: один и тот же жест может иметь несколько значений. Например, образование указательным и большим пальцами буквы «О» обозначает «о’кей» в США, деньги – в Японии, «я тебя убью» – в Тунисе. Различаются также привычные расстояния между людьми во время разговора в разных странах, что зависит от многих факторов окружающей среды.

Если во время делового разговора расстояние больше или меньше привычного, между людьми может возникнуть неловкость или даже недоверие друг к другу.

Работа с иностранными пациентами также должна основываться на знании характерной для них мимики, жестов и поз. Самые обыкновенные для нас жесты могут привести к непредвиденным последствиям.

Обостряет ситуацию еще и тот факт, что зачастую идентичное выразительное движение или жест у различных народов может содержать совершенно иное значение. К примеру, жест, когда русские сокрушенно выражают пропажу или неудачу, у хорватов это означает знак успеха и блаженства.

Если перед голландцами покрутить указательным пальцем у виска, предполагая какую-то чушь, то у голландцев это не укладывается в голове, поскольку такой жест у них обозначает, что сказана очень остроумная фраза.

Отдельные страны Африки смехом выражают изумление и даже замешательство, но никак не проявление радости.

Обитатели Мальты слово «нет» выражают легким касанием подбородка кончиками пальцев, повернув кисть вперед.

Французы и итальянцы этим же жестом показывают, что у человека что-то болит.

Грекам и туркам ни в коем случае нельзя показывать два пальца (к примеру, вы заказываете два кофе), для них это бесчеловечное оскорбление, что приравнивается плевком в лицо.

Все это необходимо знать и учитывать Координатору в своей работе.

В ходе диалога разные народы кивают головой. У некоторых народов это знак согласия, а у других (например, в Болгарии) кивком головы демонстрируют отрицание.

В Японии, вертикальное быстрое движение головы означает «внимательно слушаю», однако совсем не означает согласие.

Обычно в процессе коммуникации мы особое значение не придаем левой или правой руке. Однако, при обслуживании пациентов из Ближнего Востока нужно быть осторожным: воспрещается кому-то протягивать что-либо левой рукой. У исповедующих Ислам, левая рука считается нечистой, и мы тем самым можем нанести оскорбление зарубежному пациенту.

Жесты левой рукой в каждой культуре связывают с неискренностью, в то время как правую руку считают «окультуренной», так как правая рука делает то, что необходимо, а левая рука делает – то, что хочет.

Американцы пугаются и возмущаются, столкнувшись с некомпетентностью персонала, если такое встречается. Обычно их раздражает большие затяжки в процессе формальной регистрации.

Немецкая культура направлена на стремление к последовательности, дисциплинированности, пунктуальности, экономности. Координатору необходимо строить деловые отношения с немецкими пациентами. Со стороны немецких пациентов негативно воспринимаются неожиданные предложения и изменения. Немцы высоко ценят профессионализм.

Наряду с этим немцы общительны, любят поразвлечься. Они остаются удовлетворенными, при предоставлении им развернутого ценового предложения в получении медицинских услуг и проживания в гостинице. Немцы ценят честность и прямоту.

В случае возникновения каких-то внезапных изменений в процессе оказания медицинских услуг и неудобств во время проживания в гостинице, немцы будут требовать жесткое выполнение принятых обязательств. Они также будут настаивать на уплате высоких штрафов в случае их невыполнения.

Особую щепетильность, необходимо проявить, если пациентом окажется англичанин.

Англичан можно характеризовать как деловитых, почитающих традиции, учтивых, законопослушных.

В процессе коммуникации англичане холодны и деликатны, что порой это оценивается как замкнутость.

В процессе диалога англичанами ценится умение слушать, в принятии решений – точность.

Британцами строго соблюдаются процедуры знакомства.

Франция – законодательница делового протокола и этикета. В поведении французов отражается галантность, изысканность, стремление блюсти этикет, вместе с тем, они в поведении раскованы и открыты для коммуникации.

Французы высоко ценят интеллект, умение говорить, уточнять условия предоставления медицинских услуг, проживания и другие проблемные вопросы.

Если врачи с французскими пациентами ведут беседу со знанием их культуры, языка, то это у них вызовет моральное удовлетворение, (вместе с тем, они испытывают досаду, при плохом знание французского языка).

Пациентами из Франции должное внимание уделяется предварительным договоренностям.

Французские пациенты с особой серьезностью любят детально изучать все моменты предоставления медицинских услуг и условия проживания. С этой особенностью связаны их встреча и значительно медленный темп оформления документов.

К примеру, американцы – прямые и открытые в своих деловых отношениях, даже если такое поведение причиняет боль чувствам другого человека.

Они считают такое поведение этичным.

Но, латиноамериканская культура отклоняет такую манеру поведения. Латиноамериканцы избегают говорить то, что может поставить другого человека в неловкое положение.

Следовательно, Культура является неотъемлемой частью деятельности и конкурентоспособности медицинской организации, ее главной силой, которая формирует основные аспекты её поведения и играет ключевую роль в том, чтобы ценности, изложенные в корпоративной философии медицинской организации, отразились в поведении её сотрудников.

Профессиональная культура Координатора включает в себя социальные и личностные качества на культурной основе. Поэтому, лишь специалисты, имеющие широкий гуманитарный кругозор и знания о культуре, способны воспринимать, создавать и транслировать культурные ценности, являющиеся ядром культурных универсалий. Эти ценности транслируются посредством языка.

Первоочередная задача любого Координатора – расслабить пациента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания.

Будущий пациент должен быть внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение, если, конечно, Координатор его не разочарует.

Чтобы добиться успеха в своей профессиональной деятельности, Координатор в коммуникации с иностранными пациентами должен проявить свой культурный уровень и эффективно пользоваться навыками:

– приветствия пациента и установкой его личности;

– заботливого приема и создания комфортных условий в процессе встречи;

– самопрезентации;

– получения согласия на расспрос;

– использования открытых вопросов;

– обобщения;

– проведения скрининга;

– учета мнения пациента;

– культурного общения с пациентом, выслушивать, не перебивая его;

– обращения к пациенту по имени;

– адекватной оценки поведение пациента;

– выдерживания паузы;

– соблюдения определенной позы;

– подведения результатов коммуникации;

– установления зрительного контакта, умения слушать и слышать пациента.

Для успешного сотрудничества в коллективе Координатору необходимо руководствоваться следующими коммуникативными умениями и навыками:

– соблюдения административной субординации;

– командного взаимодействия с персоналом медицинской организации;

– корректного, делового общения со всеми медицинскими работниками;

Координатор непрерывно должен повышать свой профессиональный уровень и принимать активное участие в профессиональной и научной деятельности для продуктивного взаимодействия как с коллегами по работе, так и с зарубежными пациентами;

– принимать активное участие в различных симпозиумах, круглых столах, видеоконференциях, вебинарах, телемостах, чтобы быть в курсе мировых трендов.

Координатор должен отличаться этическим поведением в процессе цифрового общения и успешно использовать этот вид коммуникации.

Поэтому, электронная переписка с пациентами должна вестись с соблюдением цифровой врачебной этики и деонтологии, включающие знания о стандартах конфиденциальности, обмена информацией с коллегами. Более того, Координатор должен осознанно выбрать наиболее эффективный канал взаимодействия с пациентом. Это касается каждого конкретного случая: СМС-информирования, разговора по телефону, переписки по электронной почте или очного приема.

Указанные коммуникативные умения и навыки должны стать базовыми в деятельности Координатора. Для достижения успеха в коммуникации, Координатору недостаточны лишь умения и навыки. Ему также необходимо усвоить определенные знания для формирования системы ценностей для корректного взаимодействия с пациентами.

Для формирования системы ценностей и корректного взаимодействия с пациентами Координатору необходимы следующие знания:

– моделей взаимодействия и принятия компромиссных решений;

– по урегулированию конфликтных ситуаций;

– по убеждения пациента;

– в области языка;

– в сфере корректного и уместного использования языка жестов;

– адекватного понимания невербальных средств общения;

– в области оценки психологического состояния пациента по вербальным и невербальным признакам;

– для благополучного применения возможностей цифрового формата общения;

– правил взаимодействия в коллективе;

– контроля ситуацией;

– способов самонаблюдения.

Координатору необходимо обладать не только языковыми и коммуникативными способностями, но и научиться извлекать для профессионального совершенствования культурную информацию. Это дает ему возможность оперировать ею в соответствии с ситуацией, возникшей при межкультурной коммуникации.

Межкультурная компетенция – общие лингвокультурные нормы, правила и традиции, необходимые для общения с представителями разных культур и национальностей. Личностные качества, как толерантность и эмпатия, составляют базисные элементы межкультурной компетенции.

Более того, Координатор должен владеть эмпатией, сдержанно управлять эмоциями, демонстрировать этическое поведение в цифровом общении.

Рассмотренные компетенции и ценностные установки для Координатора являются базовыми для общения с пациентами, коллегами в коллективе, научной и профессиональной деятельности.

Межкультурная компетентность Координатора – это сформированные способности, являющиеся условиями успешного осуществления эффективной и адекватной коммуникации с представителями других культур, где проявляются такие личностные качества, как заинтересованность к межкультурным взаимодействиям, признание межкультурных различий, толерантность, открытость и т.д. Наряду с этим немаловажно наличие таких социальных качеств, как уважение традиций и обычаи других культур, конструктивное решение коммуникативных проблем, альтернативность поведения и т.д.

Следовательно, культурологический аспект в экспорте медицинских услуг включает важные для Координатора элементы: культурную компетенцию, без которой невыполнима благополучная профессиональная деятельность (знание важных для данной деятельности вежливых слов и выражений, фоновых знаний, общеязыковых лексических единиц и понятий, имеющих иное значение в медицинском контексте).

Привлечение культурологических компонентов необходимы для межкультурного общения с пациентами и достижения результативных лечений больных в медицинской организации. К тому же, при этом происходит развитие Координатора и формирование культурологической компетенции. Знание культурологического аспекта, благодаря которому у Координатора формируется не только культурологическая компетенция, но и меняется представление о национальных обычаях, традициях, инокультурных реалиях, что естественно ведет его к профессиональному росту.

На современном этапе эти знания становятся необычно актуальными благодаря развитию международных коммуникаций и взаимодействию в профессиональной сфере, обмену научными и практическими достижениями.

Следовательно, эффективная коммуникация в профессиональной сфере неосуществима без знания культуры народов, что особенно актуально для медицинских работников, которым надо быть крайне осторожными в общении с иностранными пациентами.